Cómo Spinwise logra más del 90% de cumplimiento del cronograma con Insightful

EL DESAFÍO

La visibilidad limitada de la actividad del equipo obstaculizó la productividad y la supervisión

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Con múltiples marcas y equipos bajo el paraguas de Spinwise, mantener la claridad operativa se hizo cada vez más importante. Vladislav Miskovskis, administrador del sistema de software, es responsable de seleccionar y administrar los sistemas que sustentan la productividad, la seguridad y la visibilidad operativa de Spinwise en todos los equipos.

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La primera área en la que esta necesidad se hizo urgente fue la atención al cliente. Sin una forma fiable de supervisar las horas de trabajo y los descansos, los gerentes no podían confirmar fácilmente si los equipos mantenían la cobertura durante las horas punta. Por ejemplo, si varios agentes se tomaran un descanso al mismo tiempo, la cobertura de repente podría ser menor de lo esperado.

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Esta falta de visibilidad dificultaba garantizar una cobertura uniforme de los turnos y el cumplimiento de los horarios, especialmente en la atención al cliente y a los clientes VIP, donde incluso las pequeñas brechas en la cobertura podían afectar a los tiempos de respuesta y a la calidad del servicio.

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También necesitaban tener la confianza de que el tiempo de trabajo se estaba utilizando de manera efectiva. Sin una visión centralizada de la actividad diaria, las ineficiencias o brechas subyacentes eran difíciles de detectar y abordar. Esto dificultaba la optimización de los flujos de trabajo y el mantenimiento de niveles de servicio consistentes.

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Al mismo tiempo, el equipo de TI necesitaba tener una idea más clara de cómo se utilizaban los sistemas de la empresa. «Queríamos minimizar el uso de ciertas herramientas, y llevar mucho tiempo rastrearlas sin la visibilidad adecuada», afirma Vladislav. La generación de informes centralizada facilitaría al equipo de TI supervisar el uso de las herramientas, gestionar el comportamiento de la TI clandestina y mantener su entorno alineado con los estándares internos.

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Con el lanzamiento de plataformas y el lanzamiento de nuevas marcas en el horizonte, Vladislav necesitaba una solución escalable que pudiera ofrecer visibilidad operativa, mantener la confianza entre los equipos y supervisar la seguridad, sin interrumpir la cultura semiautónoma que Spinwise valoraba.

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Vladislav y el equipo probaron varias herramientas de supervisión de la fuerza laboral, pero resultaron poco fiables o intrusivas, con problemas como el seguimiento incoherente de los descansos y la supervisión innecesaria de las actividades fuera del horario laboral.

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Insightful se destacó por su combinación de monitoreo flexible y confiable e información en tiempo real sobre los patrones de trabajo. Esto le dio a Spinwise la confianza de que la plataforma ofrecería una supervisión fiable, se integraría sin problemas con los flujos de trabajo existentes y seguiría evolucionando a la par de las necesidades de la empresa.

LA SOLUCIÓN

Spinwise obtiene una visibilidad total y aumenta la productividad con Insightful

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Spinwise implementó por primera vez Insightful con su equipo de atención al cliente, con el objetivo de obtener claridad sobre la productividad y garantizar una cobertura constante durante las horas pico. Para Spinwise, Insightful significa inteligencia laboral: convertir la actividad diaria en una imagen clara del funcionamiento de los equipos.

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«Insightful nos permite ver lo que hacen las personas durante las horas de trabajo sin tener que hacer un seguimiento fuera de su tiempo», explica Vladislav. Estas herramientas de visibilidad y seguimiento ayudan a Spinwise a equilibrar la responsabilidad con una cultura de confianza, lo que permite a los empleados gestionar su propio tiempo una vez que han terminado su trabajo.

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Al ofrecer a los gerentes una visibilidad en tiempo real de las pausas y la cobertura de los turnos, Insightful ayudó a Spinwise a lograr un cumplimiento superior al 90% en los horarios de atención al cliente y soporte VIP. Con esa base operativa establecida, Spinwise amplió su equipo de soporte 5 veces, manteniendo la misma eficiencia y calidad de servicio.

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Alentada por estas primeras victorias, Spinwise amplió Insightful al departamento de TI. Vladislav usa la plataforma para mantener tanto los estándares de productividad como la seguridad de TI. Las capturas de pantalla y los registros de seguridad bajo demanda ayudan a detectar herramientas no autorizadas y a evitar el uso arriesgado del software. El equipo de TI puede ver cuándo aparecen herramientas nuevas o no aprobadas en los flujos de trabajo diarios y, si es necesario, actualizar sus reglas para limitar el acceso y mantener la tecnología segura y compatible.

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La flexibilidad de la plataforma también es clave, ya que permite a Spinwise realizar un seguimiento de las horas de trabajo sin supervisar la actividad fuera del horario laboral y aplicar reglas coherentes en todos los equipos distribuidos. Las integraciones en Google Workspace, GitLab, Jira, Okta y más refuerzan la alineación del flujo de trabajo y la supervisión operativa.

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Con resultados comprobados en atención al cliente y TI, Spinwise amplió Insight en otros departamentos, incluidos los de pagos, soporte VIP, AML y su oficina remota en Sudáfrica. «Es la única herramienta que utilizamos para hacer un seguimiento de la productividad en nuestra oficina de soporte de Sudáfrica y funciona a la perfección», afirma Vladislav.

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Más allá de las funciones en sí mismas, Spinwise valora el apoyo continuo y el desarrollo activo de Insightful. Vladislav señala que el equipo responde con rapidez a las preguntas y los problemas, y que, al mismo tiempo, se lanzan nuevas funciones con regularidad y que siguen ampliando lo que la plataforma hace por sus equipos.

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La combinación de funciones prácticas de monitoreo, integraciones confiables y el desarrollo continuo de la plataforma hacen de Insightful una opción natural para el crecimiento de Spinwise. Los gerentes ahora pueden supervisar claramente los cronogramas, identificar las ineficiencias del flujo de trabajo y garantizar que los equipos se mantengan alineados con las expectativas operativas en múltiples marcas y zonas horarias.

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LOS RESULTADOS

Escalar el soporte 5 veces sin perder la eficiencia

Insightful le da a Spinwise claridad sobre cómo se lleva a cabo el trabajo en los equipos, las zonas horarias y las marcas. La empresa aumentó su equipo de atención al cliente de 5 agentes a 30. Además, Insightful ahora supervisa a 130 empleados de 6 equipos operativos, por lo que es esencial para mantener la supervisión de los horarios y un rendimiento constante a gran escala.

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• Más del 90% de cumplimiento del cronograma en los equipos de atención al cliente y soporte VIP
• Escaló la fuerza laboral 5 veces mientras mantenía la eficiencia operativa
• Ampliado en 6 equipos operativos de 10 a 130 empleados

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Con la confianza en el valor de Insightful, Spinwise pasó de la facturación mensual a un contrato anual, lo que indica un compromiso a largo plazo. Vladislav también destaca la interfaz fácil de usar, el rápido desarrollo de productos y el atento soporte de Insightful como razones por las que los recomendaría a otras personas.