Descubrimiento de procesos: las tres formas de averiguar cómo funciona realmente un proceso

Puntos clave

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• El descubrimiento de procesos consiste en determinar cómo funciona realmente un proceso, de modo que la mejora, la automatización y la documentación se basen en pruebas reales.

• Se realiza de tres formas: mediante talleres y entrevistas, análisis de registros o la observación de la actividad en el escritorio; cada método permite visualizar una parte distinta del trabajo.

• La minería de procesos es un método de descubrimiento que reconstruye un proceso a partir de los registros que ya generan los sistemas.

• Cada método tiene sus limitaciones, por lo que es tan importante saber qué es lo que no puede ver como conocer lo que sí es capaz de detectar.

• El método adecuado depende de los sistemas de los que disponga, y muchas empresas del mercado medio no cuentan con los registros de eventos que requiere la minería de procesos.

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Antes de mejorar un proceso, automatizarlo o documentarlo correctamente, necesitas saber cómo funciona hoy. El descubrimiento de procesos es la forma de averiguarlo, y la primera decisión que debes tomar es qué enfoque adoptar.

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Existen tres opciones:

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1. Un taller te dice lo que la gente cree que hace.

2. Los registros del sistema muestran todo lo que pasó por un sistema que lleva un historial.

3. La actividad en el escritorio muestra el camino completo, incluidas las partes que nunca llegaron a registrarse en ningún sistema.

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El método de descubrimiento que elijas establece el límite de lo que puedes encontrar. Si eliges uno que no puede ver el problema, el problema seguirá siendo invisible.

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¿Qué es el descubrimiento de procesos?

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El descubrimiento de procesos es la práctica de determinar cómo funciona realmente un proceso de negocio, en contraposición a cómo fue diseñado o cómo lo describen las personas involucradas, utilizando evidencia de talleres, registros del sistema o actividad observada. El resultado es un mapa o modelo del proceso tal como se ejecuta, y se convierte en el punto de partida para cualquier decisión sobre su modificación.

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Ese mapa se utiliza principalmente de cuatro formas:
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• El trabajo de mejora lo necesita para que el equipo corrija el proceso que la gente sigue realmente, en lugar de una versión que dejó de ser precisa hace meses.

• La automatización lo necesita porque un bot construido sobre la versión documentada tiende a fallar ante la primera excepción que nadie registró.

• La documentación lo necesita para que los procedimientos escritos describan el trabajo tal como se realiza.

• Los equipos de cumplimiento lo necesitan para demostrar lo que sucedió, que no siempre es lo que la política dice que debería haber ocurrido.
  
  

El descubrimiento de procesos de negocio es la misma actividad con un nombre más largo, y suele aparecer en entornos empresariales y de auditoría.

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El descubrimiento también precede a dos tareas con las que suele confundirse. Tanto el mapeo como el modelado de procesos toman los hallazgos del descubrimiento y los convierten en un diagrama o modelo formal, a menudo utilizando una notación como BPMN, y ninguno de los dos puede ser más preciso que el descubrimiento en el que se basa.

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Los tres métodos

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La mayor parte del trabajo de descubrimiento utiliza uno de estos tres métodos. Cada uno es adecuado para ciertas situaciones y no para otras, por lo que resulta útil saber qué puede revelar cada uno antes de decidirse por alguno.

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Talleres y entrevistas. Reúne a las personas que ejecutan el proceso en una sala, o hable con ellas individualmente, y pídales que lo describan paso a paso. Es rápido de organizar y no requiere tecnología, razón por la cual la mayoría de los equipos comienzan por aquí. Lo que obtiene es el proceso que la gente cree que sigue, el cual suele ser muy similar a la versión prevista.

Las excepciones, las soluciones alternativas y el retrabajo suelen quedar fuera, ya que las personas describen el caso ideal cuando se les pregunta cómo funciona algo. Utilice este método cuando el objetivo sea lograr un entendimiento común en el equipo o crear un primer borrador con el que contrastar otras evidencias.

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Descubrimiento basado en registros. Aquí, el proceso se reconstruye a partir de los registros que los sistemas ya conservan: eventos con marca de tiempo vinculados a un caso, como un pedido o una reclamación. Este es el enfoque que generalmente se denomina minería de procesos, el cual reconstruye un proceso a partir de los registros del sistema. Es preciso con todo lo que haya pasado por un sistema que registre datos y puede abarcar miles de casos históricos a la vez.

No puede ver el trabajo que ocurre entre sistemas y depende de la calidad de los registros, así como de su extracción previa para poder analizarlos. Funciona mejor cuando los sistemas relevantes registran datos de manera consistente, los casos pueden seguirse a través de ellos y la consulta se limita a dichos sistemas.

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Descubrimiento basado en la observación. Este método captura la actividad a nivel de escritorio, a través de las aplicaciones que las personas utilizan para realizar su trabajo. Permite ver el recorrido completo de un caso, incluidos los pasos que ningún sistema registra, que es donde a menudo se pierde el tiempo. Al funcionar entre aplicaciones, no depende de que cada sistema de la cadena mantenga sus propios registros.

Requiere un alcance claramente acordado y un despliegue transparente, para que los equipos involucrados sepan qué se está capturando y por qué. Recurra a este método cuando el trabajo abarque varios sistemas, cuando no existan registros utilizables o cuando el proceso cambie con demasiada frecuencia como para que una imagen puntual siga siendo útil.
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Existen herramientas de descubrimiento de procesos para los tres enfoques, desde formatos de talleres estructurados hasta software que construye un modelo a partir de registros o de la actividad en el escritorio. El tipo de herramienta adecuado depende del método, por lo que conviene elegir primero el método.

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Minería de procesos frente a descubrimiento de procesos

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El descubrimiento de procesos es el objetivo, y la minería de procesos es un método para alcanzarlo. El descubrimiento abarca cualquier forma de establecer cómo se ejecuta un proceso. La minería es la técnica basada en registros que se utiliza dentro de este.

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Por lo tanto, cuando la gente pregunta sobre la diferencia entre minería de procesos y descubrimiento de procesos, o viceversa, normalmente están comparando un método con la tarea que realiza. Todo proyecto de minería de procesos es un proyecto de descubrimiento de procesos. Muchos proyectos de descubrimiento nunca utilizan la minería, porque los talleres y la observación no necesitan registros del sistema en absoluto.

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La minería de tareas está estrechamente relacionada. Captura interacciones detalladas en la interfaz de usuario, generalmente para encontrar tareas repetitivas de escritorio que valga la pena automatizar, y se centra más en tareas individuales que en procesos completos.

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Confundir los términos tiene un coste práctico. Un equipo que decide que necesita minería de procesos y luego descubre que sus sistemas no generan registros utilizables, a menudo concluye que el descubrimiento tendrá que esperar. No es así. Un método no está disponible, pero quedan otros dos; tratar los términos como intercambiables es lo que convierte un registro faltante en una opción perdida.

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Lo que importa al final es qué método se ajusta a los sistemas y a las preguntas que usted tiene. Un equipo con registros limpios y bien estructurados y una pregunta que se limita a un solo sistema debería usar esos registros. Cuando el trabajo se realiza a través de correo electrónico, hojas de cálculo y tres herramientas diferentes, necesita un método que pueda ver todo eso. Ambos están realizando un descubrimiento de procesos.

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Descubrimiento automatizado de procesos

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El descubrimiento automatizado de procesos utiliza software para analizar un proceso de forma continua, a diferencia del esfuerzo manual que solo genera una instantánea única. Puede trabajar a partir de registros o de la actividad en el escritorio, y transforma tres aspectos fundamentales.

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Al ejecutarse de forma constante, la imagen se actualiza a medida que el proceso cambia, permitiendo detectar desviaciones en el momento en que ocurren, en lugar de esperar a la siguiente revisión. Abarca mucho más terreno del que un equipo podría cubrir mediante entrevistas o observación directa. Además, no depende de que alguien recuerde cómo funcionaba el proceso el trimestre pasado ni de encontrar un hueco en la agenda de todos.

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Dos cosas permanecen igual. Alguien debe decidir qué proceso descubrir y cuáles son sus límites, ya que el software no puede determinar qué proceso es más importante para el negocio. Asimismo, los resultados deben ser interpretados por personas que comprendan el contexto. Un mapa de procesos no se explica por sí solo, y dos equipos que analicen el mismo pueden llegar a conclusiones distintas sobre qué cambios implementar.

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Supongamos que un proceso de reclamaciones añade un nuevo paso de aprobación tras un cambio en la política. El taller del año pasado no lo reflejará, y tampoco una extracción puntual a menos que alguien la repita. Una visión continua muestra el nuevo paso en la misma semana en que aparece.

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La automatización facilita enormemente mantener la información actualizada. La decisión sobre qué hacer con ella sigue siendo suya.

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Lo que el descubrimiento pasa por alto, según el método

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Cada método de descubrimiento tiene sus puntos ciegos. Admitirlo abiertamente es más útil que fingir que el método que usted prefiere no los tiene.

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Los talleres pasan por alto las excepciones. Cuando se pide a las personas que describan un proceso, describen la versión ideal. Si pregunta a un equipo cómo se aprueba una factura, le explicarán el proceso de tres pasos. La factura que llegó sin orden de compra y quedó estancada en una bandeja de entrada durante una semana no saldrá a relucir a menos que alguien la recuerde o el facilitador pregunte directamente por las excepciones.

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Los registros pasan por alto las colas de espera, la reintroducción de datos y las hojas de cálculo intermedias. Un registro indica cuándo entró un caso en el sistema y cuándo salió. No registra las horas que el caso estuvo esperando a ser atendido, los detalles copiados manualmente de un sistema a otro, ni la hoja de cálculo utilizada para conciliar dos herramientas que no están conectadas. Esos vacíos suelen ser donde se pierde la mayor parte del tiempo.

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La observación no capta la intención. La actividad en el escritorio muestra lo que sucedió, pero no el porqué. Diferenciar una repetición de trabajo de un caso que realmente requería una segunda revisión exige a alguien que comprenda el proceso para interpretar el patrón, y es ahí donde la observación depende más del criterio. Una breve conversación con el equipo que realiza el trabajo suele resolverlo.

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Un esfuerzo de descubrimiento basado en un solo método hereda sus puntos ciegos, y nada en los resultados te advierte de ello, porque el mapa parece completo de todos modos. Usar dos métodos, o al menos conocer qué vacío deja el tuyo, suele ser mejor que buscar el método único perfecto.

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Cómo elegir un método de descubrimiento

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Cinco preguntas suelen bastar para decidirlo.

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1. ¿Tus sistemas emiten ya eventos con marca de tiempo y un identificador de caso?
2. ¿Qué parte del trabajo ocurre entre sistemas en lugar de dentro de uno solo?
3. ¿Necesitas una respuesta puntual o una visión continua?
4. ¿Con qué rapidez necesitas obtener un primer resultado?
5. ¿Cuál es tu disposición para emprender un proyecto de integración antes de ver resultados?

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La primera pregunta determina si el descubrimiento basado en registros es siquiera una opción. Un registro de eventos requiere que cada evento tenga una marca de tiempo y pertenezca a un caso identificado, que es la estructura que IEEE 1849, el estándar para registros de eventos, establece. Un sistema puede contener años de datos y aun así no superar esa prueba.

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La segunda pregunta determina cuánto podría mostrar un registro, incluso si tuvieras uno. El trabajo realizado por correo electrónico, en papel o en hojas de cálculo nunca aparece en el registro del sistema, por muy limpio que este sea.

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El tercero y el cuarto tienen que ver con el tiempo. Un proyecto de documentación puntual puede resolverse con un taller. Un proceso que se desea mejorar continuamente requiere algo que funcione de forma permanente, y la urgencia por obtener resultados iniciales limita aún más las opciones.

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El quinto trata sobre la secuencia. El descubrimiento basado en registros requiere que los datos se extraigan y preparen antes de mostrar resultados, por lo que es adecuado para organizaciones que ya cuentan con esa infraestructura o planean construirla.

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Muchas empresas del mercado medio responden negativamente a la primera pregunta. Sus sistemas no registran datos de forma consistente o no existe un identificador de caso compartido para conectar eventos entre ellos. Esto descarta el descubrimiento basado en registros como punto de partida, independientemente de sus ventajas en otros ámbitos.

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Descubrir un proceso sin registros

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Si sus sistemas no pueden generar un registro de eventos, la elección se reduce a talleres u observación. Los talleres le mostrarán el proceso previsto, mientras que la observación le permitirá ver el proceso que realmente ejecutan las personas.

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Insightful es una plataforma de datos de trabajo, y su Optimización de Flujos de Trabajo producto descubre procesos capturando la actividad y las interacciones a nivel de escritorio, en las aplicaciones que el personal utiliza realmente. Genera un mapa inicial sin necesidad de un proyecto de extracción de registros y abarca el trabajo que ocurre entre sistemas.

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Esto responde a dos de las preguntas anteriores. No hay un proyecto de integración entre la decisión de analizar un proceso y la obtención de una primera imagen del mismo, lo cual es fundamental para las organizaciones que respondieron negativamente a la primera pregunta. Además, al trabajar a nivel de escritorio, detecta lo que sucede entre sistemas: la espera antes de que se atienda un caso, la hoja de cálculo intermedia y el traspaso entre equipos.

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Funciona a nivel de proceso y de equipo, sin reemplazar el criterio descrito en las secciones anteriores. Alguien debe definir el alcance y consensuarlo con los equipos involucrados, y alguien debe interpretar los resultados. Lo que aporta es evidencia para esas decisiones, donde de otro modo solo existiría el relato de un taller.

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También se complementa bien con un taller. El taller le proporciona el proceso previsto, y la actividad observada muestra dónde la práctica real se ha desviado de él, que es, por lo general, la conversación que merece la pena tener.

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Empiece por donde están las pruebas

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El método que elija determina el límite de lo que puede descubrir, así que elíjalo en función de los sistemas que utiliza actualmente. Un taller, un conjunto de registros y un historial de actividad de escritorio responden a preguntas distintas; un método que no sea capaz de detectar su problema lo dejará oculto, por muy meticulosamente que se realice el resto del trabajo.

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Si dispone de registros limpios para una parte del proceso, utilícelos para esa parte. Si sus sistemas no pueden generar un registro de eventos, comience con un método que funcione sin él y añada otros a medida que se acumulen las pruebas. Los procesos que más merece la pena descubrir suelen ser los que cambian con frecuencia, por lo que la observabilidad continua es clave para mantener la imagen actualizada.

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Workflow Optimization se encuentra actualmente en fase beta. Solicitar acceso a la versión beta para ver cómo se ejecutan realmente sus procesos.

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Preguntas frecuentes

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¿Qué es el descubrimiento de procesos?

El descubrimiento de procesos es la práctica de determinar cómo se ejecuta realmente un proceso, en contraposición a cómo fue diseñado o cómo lo describe la gente. Se basa en talleres, registros del sistema o la observación de la actividad en el escritorio para construir esa imagen, y el resultado sirve de apoyo para la mejora de procesos, la automatización, la documentación y las tareas de cumplimiento normativo.

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¿Cuál es la diferencia entre minería de procesos y descubrimiento de procesos?

El descubrimiento de procesos es el objetivo, y la minería de procesos es uno de los métodos para lograrlo. El descubrimiento abarca cualquier forma de establecer cómo se ejecuta un proceso, incluidos los talleres y la observación. La minería de procesos es la técnica basada en registros que reconstruye un proceso a partir de registros del sistema con marca de tiempo, por lo que todo proyecto de minería es un proyecto de descubrimiento, aunque no a la inversa.

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¿Cuáles son los métodos de descubrimiento de procesos?

Existen tres: talleres y entrevistas, que capturan el proceso que la gente cree seguir; el descubrimiento basado en registros, que reconstruye un proceso a partir de los archivos del sistema; y el descubrimiento basado en la observación, que captura la actividad a nivel de escritorio. Cada uno percibe una parte distinta del trabajo y tiene puntos ciegos que los otros pueden ayudar a cubrir.

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¿Qué es el descubrimiento de procesos automatizado?

El descubrimiento de procesos automatizado utiliza software para descubrir un proceso de forma continua, mientras que el esfuerzo manual produce una instantánea puntual. Abarca más terreno y no depende de la memoria de nadie sobre cómo se realizaba el trabajo. Sin embargo, una persona debe definir el alcance y alguien que entienda el negocio debe interpretar los resultados.

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¿Qué es el descubrimiento de procesos de negocio?

El descubrimiento de procesos de negocio es lo mismo que el descubrimiento de procesos, solo que con un nombre más largo. El término es más común en entornos empresariales y de auditoría, pero la práctica es idéntica: establecer cómo funciona realmente un proceso utilizando pruebas de talleres, registros del sistema o la observación de la actividad en el escritorio.

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¿Qué método de descubrimiento de procesos debería utilizar?

Elija según los sistemas que tenga. Si estos generan eventos con marca de tiempo e identificador de caso, y el trabajo permanece dentro de ellos, el descubrimiento basado en registros es una opción sólida. Si no es así, o si el trabajo se mueve entre sistemas, un taller o el descubrimiento basado en la observación serán un mejor punto de partida.

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