Process Mining frente a Task Mining frente a Process Intelligence: lo que los equipos de gestión de siniestros deben saber

Puntos clave:

• La minería de procesos mapea cómo fluye el trabajo a través de los sistemas empresariales mediante el análisis de registros de eventos. La minería de tareas captura cómo se realiza el trabajo a nivel de escritorio. La inteligencia de procesos combina ambos en una visión única de cómo ocurre realmente el trabajo y dónde se producen las interrupciones.
• La mayoría de las herramientas de minería de procesos empresariales requieren meses de extracción de registros y contratos anuales de seis cifras. Los equipos de gestión de siniestros del mercado medio necesitan la misma visibilidad sin los largos plazos de implementación.
• Los flujos de trabajo de los ajustadores abarcan tanto el sistema de registro como la capa de ejecución en el escritorio. Por eso esta distinción es importante para los equipos de seguros. Ni la minería de procesos ni la minería de tareas por sí solas ofrecen una imagen completa. 
• La optimización de flujos de trabajo de Insightful se conecta con Salesforce Service Cloud y captura inteligencia de procesos en ambas capas, sin necesidad de meses de extracción de registros.

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¿Qué es la inteligencia de procesos?

La inteligencia de procesos combina datos a nivel de tarea y de proceso en una visión única de cómo se realiza el trabajo realmente. No solo responde a qué pasos contiene un flujo de trabajo, sino a cómo se ejecutan en la práctica, cuánto tiempo lleva cada uno, dónde se desvían del camino previsto y dónde generan problemas posteriores.

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El debate sobre la minería de procesos frente a la minería de tareas suele plantearse como una decisión binaria. Sin embargo, la inteligencia de procesos no obliga a elegir entre la visibilidad a nivel de sistema y la de escritorio; captura ambas capas en un mismo modelo de datos.

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Para las operaciones de siniestros que utilizan Salesforce Service Cloud, esto significa ver cómo se mueve un expediente a través de la cola y cómo trabaja un ajustador en cada paso, sin necesidad de conciliar dos fuentes de datos distintas.

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También es una respuesta más completa a la pregunta que realmente se hacen la mayoría de los líderes de siniestros: no qué dice el sistema que ocurrió, sino qué ocurrió realmente y dónde falló el proceso.

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¿Qué es la minería de procesos?

La minería de procesos extrae registros de eventos de los sistemas empresariales, normalmente plataformas ERP o CRM, y reconstruye cómo fluye el trabajo a través de ellos de principio a fin. Mapea la secuencia de transacciones, identifica dónde se forman cuellos de botella entre sistemas y muestra qué variantes de proceso son las más comunes y costosas.

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Lo que la minería de procesos no captura es lo que ocurre a nivel de escritorio entre los eventos del sistema. Cuando un ajustador abre un expediente, trabaja en tres aplicaciones y concilia información manualmente antes de registrar un resultado en el sistema, la minería de procesos ve la entrada del registro, pero no los 45 minutos de trabajo que la produjeron.

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Para las grandes aseguradoras con equipos de ingeniería de datos dedicados y programas de transformación a largo plazo, la minería de procesos es una herramienta potente. Para las operaciones de siniestros del mercado medio que intentan entender por qué los tiempos de ciclo varían entre ajustadores que gestionan tipos de siniestros idénticos, la visión a nivel de sistema por sí sola no responde a la pregunta.

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¿Qué es la minería de tareas?

La minería de tareas captura cómo se realiza el trabajo a nivel de escritorio. Mapea la secuencia de aplicaciones que utiliza un empleado, el tiempo dedicado a cada una, las transiciones entre herramientas y los pasos realizados para completar una tarea antes de que el resultado llegue al sistema de registro.

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Estos son los datos que la minería de procesos pasa por alto: los pasos de conciliación manual, los patrones de cambio entre aplicaciones y las soluciones alternativas que los ajustadores han incorporado a sus flujos de trabajo individuales porque el proceso previsto no contempla un tipo de siniestro o escenario específico. Nada de eso aparece en el registro de eventos del sistema. La minería de tareas saca a la luz esa capa de ejecución y la hace analizable.

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La minería de tareas también es fundamental para la preparación ante la IA y la automatización. Antes de poder automatizar una tarea o implementar un agente de IA en un flujo de trabajo, es necesario comprender en detalle cómo se ejecuta realmente dicho flujo. Task ayuda a establecer esa base.

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Minería de procesos frente a minería de tareas: la diferencia clave

La minería de procesos funciona desde el sistema hacia abajo. Comienza con los registros de eventos y reconstruye el flujo de trabajo a través de las plataformas. La minería de tareas funciona desde el escritorio hacia arriba. Comienza con lo que hacen realmente los empleados y captura cómo esa ejecución influye en los resultados del sistema.

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Responden a preguntas diferentes. La minería de procesos le indica que una reclamación tardó 34 días en pasar desde el primer aviso hasta la liquidación. La minería de tareas le indica que 11 de esos días se dedicaron a pasos manuales entre eventos del sistema que nunca quedaron registrados en el log. Una sin la otra solo le ofrece la mitad de la imagen. Y en una operación de reclamaciones, la mitad de la imagen no es suficiente para tomar medidas.

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Para las operaciones de reclamaciones, ese espacio entre los eventos del sistema es donde se producen las fugas. La variabilidad de los ajustadores, las rutas de flujo de trabajo no estándar, los pasos manuales que inflan el tiempo del ciclo: todo ello reside en la capa de ejecución granular que el sistema nunca capturó.

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Dónde encaja la optimización del flujo de trabajo: inteligencia de procesos sin el esfuerzo excesivo

La optimización del flujo de trabajo de Insightful captura tanto la ejecución detallada en el escritorio como los flujos de trabajo que se mueven entre equipos y departamentos. Para los equipos que utilizan Salesforce Service Cloud, es una integración nativa que conecta lo que hacen los ajustadores a nivel de escritorio con la forma en que los casos se mueven a través del sistema. El resultado es una capa de datos única que responde tanto a la pregunta del sistema como a la pregunta de ejecución, sin necesidad de herramientas o implementaciones por separado.

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Por qué esta distinción es importante para el procesamiento de reclamaciones de seguros

La mayoría de las implementaciones de minería de procesos en seguros se detienen en el registro de eventos del sistema. El procesamiento de reclamaciones es uno de los entornos operativos donde eso no es suficiente. Un primer aviso de siniestro activa una secuencia de eventos del sistema que la minería de procesos puede mapear. Pero entre esos eventos, los ajustadores trabajan en Salesforce, herramientas de gestión documental, correo electrónico y hojas de cálculo en secuencias que varían significativamente de una persona a otra.

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Esa capa de ejecución en el escritorio es donde reside la variabilidad de los ajustadores. Dos ajustadores que gestionan el mismo tipo de reclamación producirán tiempos de ciclo diferentes, niveles de reserva distintos y, a veces, importes de liquidación diferentes. El sistema los dirigió de forma idéntica. Sus flujos de trabajo en el escritorio divergieron. La minería de procesos no ve ni la divergencia ni su coste posterior. La minería de tareas sí.

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Específicamente para el procesamiento de FNOL, las primeras 24 horas de un expediente de reclamación determinan gran parte de lo que sigue. Las herramientas que abre el ajustador, el orden en que las utiliza, el tiempo dedicado a cada sistema antes de registrar la reserva inicial: nada de eso aparece en el registro de eventos. Aparece en los datos de las tareas. Para las aseguradoras del mercado medio que intentan comprender por qué sus tiempos de ciclo de FNOL son inconsistentes en un equipo de 20 ajustadores, la capa de tareas es donde reside la respuesta.

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La misma lógica se aplica a la gestión de calidad. Si un ajustador logra sistemáticamente una mayor precisión en las reservas que el resto, la minería de procesos puede indicarle que su flujo a través del sistema es más rápido. La minería de tareas le muestra cómo trabaja realmente, de modo que ese flujo de trabajo pueda replicarse en todo el equipo.

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Cómo elegir entre minería de procesos, minería de tareas e inteligencia de procesos para siniestros

La elección correcta depende de la pregunta que realmente intenta responder. Cada herramienta responde a una cuestión distinta, y elegir la herramienta equivocada genera datos que parecen útiles pero que no abordan el problema subyacente.

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Cuándo necesita minería de procesos

La minería de procesos es la herramienta adecuada cuando la pregunta se refiere al flujo a nivel de sistema en un entorno complejo multiplataforma. Si su operación de siniestros abarca sistemas centrales heredados, una plataforma de gestión documental independiente y un CRM, y necesita entender dónde las transferencias entre esos sistemas están creando retrasos o errores, la minería de procesos lo revela a gran escala.

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También es la herramienta adecuada para la verificación de conformidad: comparar cómo fluye realmente el trabajo a través del sistema frente a cómo debería fluir, e identificar qué variantes de proceso son las desviaciones más comunes y costosas.

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Cuándo necesita minería de tareas

La minería de tareas es la herramienta adecuada cuando la pregunta se refiere a la ejecución a nivel de escritorio. Si necesita entender cómo trabajan realmente los ajustadores en un expediente de siniestro, qué aplicaciones utilizan y en qué secuencia, dónde pasan tiempo que nunca se registra en el sistema de registro y qué pasos manuales están creando retrabajos o inconsistencias, la minería de tareas es la fuente de datos.

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Es el paso fundamental antes de cualquier iniciativa de IA o automatización. Antes de implementar un agente de IA en un flujo de trabajo de siniestros, debe entender exactamente cómo se ejecuta ese flujo hoy en día. Omitir ese paso significa automatizar un proceso que no ha mapeado completamente.

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Cuándo necesita ambas

La mayoría de las operaciones de siniestros del mercado medio necesitan ambas capas, pero no tienen el presupuesto o la capacidad de implementación para ejecutar herramientas de minería de procesos y de tareas por separado simultáneamente. La inteligencia de procesos resuelve esto combinando ambas en un único modelo de datos.

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Cuando un siniestro tarda más de lo debido, la causa raíz reside en ambas capas. La transferencia del sistema fue lenta y el ajustador pasó demasiado tiempo en una aplicación no esencial antes de registrar el resultado. Ver ambas simultáneamente es lo que convierte el hallazgo en algo que realmente puede solucionar.

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Por qué Celonis o UiPath podrían no ser adecuados para las aseguradoras del mercado medio

Celonis y UiPath son los nombres consolidados en el ámbito de la minería de procesos y de tareas. Ambos ofrecen un valor real a escala empresarial. La limitación para las operaciones de siniestros del mercado medio no es la calidad del producto, sino el modelo de implementación que requieren.

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Las implementaciones de Celonis dependen en gran medida de la preparación de los datos. Las organizaciones necesitan registros de eventos limpios, recursos de TI dedicados a la extracción de registros y al trabajo de canalización de datos y, en la mayoría de los casos, un despliegue basado en servicios para conectar los sistemas de origen y modelar los datos de los procesos. Para una operación de siniestros de 200 personas que no cuenta con esa infraestructura, los requisitos de configuración por sí solos pueden retrasar la obtención de resultados más allá del punto en que son relevantes.

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UiPath presenta limitaciones similares en el ámbito de la automatización. Su plataforma está diseñada para organizaciones preparadas para implementar RPA a gran escala, con los recursos de ingeniería necesarios para crear, probar y mantener esos flujos de trabajo a lo largo del tiempo. Para un equipo de siniestros que aún está determinando cómo gestionan sus ajustadores los expedientes, desplegar una infraestructura de automatización antes de establecer esa base es seguir el orden equivocado.

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El desajuste es estructural. Esas herramientas funcionan bien para organizaciones que ya han resuelto el problema fundamental de la visibilidad. Muchas aseguradoras del mercado medio no lo han hecho y necesitan un camino más rápido para obtener la misma información.

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Obtenga inteligencia de procesos para siniestros, más rápido

La mayoría de los equipos de siniestros del mercado medio saben que tienen un problema de visibilidad de procesos antes de poder ponerle nombre. Los tiempos de ciclo varían entre los ajustadores que realizan el mismo trabajo. Los plazos de FNOL son inconsistentes. Las auditorías de expedientes cerrados revelan fugas que se originaron en algún punto del proceso que nadie puede reconstruir. Los datos para explicar esos patrones ya existen dentro de Salesforce, pero no se están leyendo a nivel de proceso.

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Workflow Optimization de Insightful se conecta a Salesforce Service Cloud y comienza a capturar inteligencia de procesos en los flujos de trabajo de siniestros desde el primer día. En cuestión de semanas, los responsables de siniestros tienen una visión de cómo se mueve realmente el trabajo en la operación: dónde se desvían los ajustadores del flujo de trabajo previsto, dónde se inflan los tiempos de ciclo y qué patrones de gestión están generando más variaciones y mayores costes.

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Preguntas frecuentes

¿La minería de tareas forma parte de la minería de procesos?

La minería de tareas y la minería de procesos son disciplinas distintas que capturan diferentes capas del mismo trabajo. La minería de procesos analiza los registros de eventos del sistema para mapear cómo fluye el trabajo a través de las plataformas. La minería de tareas captura cómo ocurre el trabajo a nivel de escritorio entre esos eventos del sistema. Son complementarias, no están integradas una dentro de la otra. La inteligencia de procesos combina ambas en un modelo de datos unificado.

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¿Se puede hacer minería de procesos sin una plataforma de RPA?

Sí. La minería de procesos es una capacidad analítica, no un requisito previo para la automatización. Lee los registros de eventos existentes de los sistemas que ya utiliza y reconstruye los flujos de procesos a partir de esos datos. RPA es una capa independiente que se sitúa sobre esa comprensión. Muchas organizaciones utilizan la minería de procesos exclusivamente para obtener visibilidad y mejorar sus procesos sin implementar ninguna automatización.

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¿Cuál es la diferencia entre inteligencia de procesos y minería de procesos?

La minería de procesos analiza los registros de eventos del sistema para mapear los flujos de procesos de extremo a extremo en las plataformas empresariales. La inteligencia de procesos combina esa visión a nivel de sistema con datos de tareas a nivel de escritorio para mostrar cómo se realiza el trabajo realmente en ambas capas. La minería de procesos le indica lo que registró el sistema. La inteligencia de procesos le indica lo que realmente sucedió, incluidos los pasos de ejecución.

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¿La inteligencia de procesos funciona con Salesforce Service Cloud?

Sí. Workflow Optimization de Insightful se conecta directamente a Salesforce Service Cloud y comienza a capturar datos de inteligencia de procesos en los flujos de trabajo de reclamaciones sin necesidad de una implementación dirigida por servicios. Los datos de actividad de casos, los movimientos en las colas y el comportamiento de los ajustadores se capturan tanto a nivel de sistema como de escritorio, lo que brinda a los responsables de reclamaciones una visión completa desde el primer día.