Process Mining: descubre cómo funciona realmente tu trabajo, sin depender de registros de eventos

Puntos clave

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• La minería de procesos compara los registros de eventos con el proceso tal y como fue diseñado, por lo que la imagen resultante proviene de los registros del sistema y no de la versión de nadie sobre cómo se realiza el trabajo.
• Requiere sistemas que emitan eventos con marca de tiempo y un identificador de caso claro, además del trabajo de integración necesario para combinar esos eventos en un único conjunto de datos y mantenerlo actualizado a medida que los sistemas cambian.
• No detecta nada de lo que ocurre fuera de esos sistemas. Las hojas de cálculo, el correo electrónico y las transferencias manuales entre aplicaciones no generan eventos que un registro pueda capturar.
• Donde los registros son escasos, el vacío que dejan suele ser donde se encuentra el verdadero retraso, algo que conviene saber antes de decidir por dónde empezar.

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La minería de procesos reconstruye cómo se ejecutó realmente un proceso basándose en los registros que conservan los sistemas de origen. Toma la versión documentada de un proceso, aquella dibujada en un diagrama o escrita en una política, y la compara con lo que los registros de eventos muestran que sucedió en realidad: qué pasos se ejecutaron y en qué orden, dónde se ramificó el proceso y cuánto tiempo tomó cada etapa.

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Esa comparación es tan buena como los registros que la respaldan. Los sistemas que generan eventos con marca de tiempo y un identificador de caso claro producen un registro útil. El trabajo que ocurre fuera de esos sistemas no lo hace. Un proceso puede parecer rápido en los registros y lento en la realidad, porque las esperas ocurren donde no se registra nada.

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¿Qué es la minería de procesos?

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La minería de procesos es una técnica que reconstruye cómo se ejecutó realmente un proceso de negocio mediante el análisis de los registros de eventos que generan los sistemas de origen a medida que el trabajo fluye a través de ellos. Se basa directamente en los registros del sistema con marca de tiempo para mostrar la secuencia de pasos que siguió un proceso, dónde se ramificó y cuánto duró cada etapa.

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La minería de procesos de negocio es la misma técnica bajo otro nombre, utilizada cuando el énfasis recae en aplicar el método a una función empresarial específica en lugar de describir el método en sí.

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Funciona extrayendo datos de eventos que ya se están generando dentro de sistemas como ERP, CRM o plataformas de gestión de casos, para luego reconstruir la ruta que siguió un proceso a través de todos ellos. Comparar esa reconstrucción con el proceso tal como fue diseñado es donde las variantes, los cuellos de botella y las desviaciones se vuelven visibles. Un proceso construido como cinco pasos secuenciales podría, en la práctica, mostrar una docena de variantes, algunas mucho más comunes que la ruta oficial. El método cuenta con un cuerpo formal de prácticas que lo respalda: el IEEE Task Force on Process Mining publica el manifiesto del campo, que establece sus principios rectores y los desafíos abiertos.

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El valor reside en que nada de esto depende del relato de nadie sobre cómo se ejecuta un proceso. Depende de lo que los sistemas registraron mientras el trabajo estaba ocurriendo, lo cual suele ser más fiable que un mapa de procesos dibujado una vez y nunca revisado.

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Cómo funciona la minería de procesos

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Las técnicas principales de minería de procesos se ejecutan en cinco pasos, cada uno basado en el anterior, convirtiendo la actividad bruta del sistema en una comparación útil entre el proceso previsto y el real.

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1. Recopilar registros de eventos de los sistemas de origen

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Comience extrayendo datos de eventos con marca de tiempo de los sistemas por los que pasa un proceso, como un ERP, un CRM o una plataforma de gestión de casos. Cada evento incluye qué sucedió, cuándo sucedió y un identificador de caso que lo vincula a una instancia específica del proceso, como un pedido individual o una reclamación única. Sin un identificador de caso fiable, los eventos no pueden agruparse en una secuencia coherente, por lo que este paso depende de sistemas que generen registros limpios y estructurados.

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2. Reconstruir el gráfico del proceso a partir de esos eventos

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Los eventos recopilados forman un gráfico de proceso: un mapa que muestra cada ruta que el proceso siguió realmente, construido íntegramente a partir de lo que registraron los logs. A diferencia de un diagrama dibujado a mano, el gráfico muestra todas las variaciones que el proceso tomó en la práctica. Algunas de esas variaciones son casos excepcionales poco frecuentes. Otras resultan ser más comunes que el proceso diseñado originalmente.

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3. Comparar el proceso reconstruido con el proceso diseñado

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A continuación, contraste el gráfico con el proceso tal y como fue diseñado o documentado. La comparación muestra dónde coinciden y dónde divergen, sacando a la luz cada punto en el que la ejecución real se apartó de la secuencia prevista. La brecha entre ambas versiones suele ser la parte más útil del ejercicio.

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4. Analizar variantes y cuellos de botella

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Cada divergencia se convierte en una variante: un camino diferente que tomó el proceso, junto con la frecuencia con la que ocurrió y cuánto tiempo llevó en relación con la ruta diseñada. Este paso identifica qué variantes son lo suficientemente comunes como para importar, y en qué parte del proceso el trabajo lleva más tiempo del que el diseño contemplaba. Algunas variantes resultan ser adaptaciones razonables. Otras son donde el proceso falla.

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5. Actuar sobre lo que muestra la comparación

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La comparación produce hallazgos específicos y abordables: un paso que causa retrasos constantemente, una variante que debería convertirse en la nueva ruta estándar o un cuello de botella que solo aparece bajo ciertas condiciones. Algunos hallazgos justifican un rediseño del proceso. Otros solo requieren que la ruta estándar se actualice para coincidir con lo que ya funciona.

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Lo que el process mining necesita antes de empezar

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Deben cumplirse tres condiciones para que el process mining genere resultados útiles. Son la infraestructura sobre la que se basa esta técnica.

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La primera son sistemas que emitan eventos con marca de tiempo y un identificador de caso claro. Cada paso de un proceso debe generar un registro en el momento en que ocurre, vinculado al caso, pedido o reclamación al que pertenece. La formulación estándar es directa al respecto: cada evento debe hacer referencia a un caso, una actividad y un momento en el tiempo. Un sistema que registra acciones sin marcas de tiempo, o sin una forma de conectar esas acciones a un caso único, no puede proporcionar el tipo de registro que el process mining necesita para reconstruir una secuencia.

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La segunda es el trabajo de extracción e integración para reunir esos eventos en un solo lugar. La mayoría de los procesos se ejecutan en más de un sistema, y cada uno almacena sus datos de eventos de forma distinta. XES, el estándar IEEE para flujos de eventos, existe porque esos datos deben moverse entre herramientas que los formatean a su manera. Obtener un conjunto de datos útil implica extraer eventos de cada sistema que toca el proceso, estandarizar el formato que utiliza cada uno y unirlos en una línea de tiempo única organizada en torno al mismo identificador de caso. Esto es trabajo de ingeniería de datos y requiere tiempo real para hacerse correctamente.

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La tercera es el mantenimiento continuo. Los sistemas de origen cambian: se renombra un campo, se actualiza una integración, un nuevo sistema se incorpora a parte del proceso. Cada uno de esos cambios puede romper la conexión que alimenta los datos de eventos en el pipeline de process mining. Alguien debe hacerse cargo de esa conexión de forma constante, o el pipeline dejará de reflejar gradualmente lo que está sucediendo.

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En conjunto, estos tres puntos conforman un proyecto real. Las organizaciones con datos de sistemas limpios y bien integrados están en una posición sólida para empezar. El resto debe construir primero esa base antes de que el process mining pueda producir resultados en los que puedan confiar.

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Donde los registros se quedan en silencio

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Todo lo anterior describe lo que ocurre dentro de los sistemas que generan eventos. Gran parte de un proceso sucede en el espacio entre ellos, y ese espacio no produce ningún evento.

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Pensemos en una tarea pendiente en una bandeja de entrada. Alguien envía una solicitud de aprobación por correo electrónico a un gerente, y nada avanza hasta que esa persona la abre, la revisa y responde. El sistema que finalmente registra la aprobación no tiene constancia de cuánto tiempo estuvo esperando la solicitud. Solo registra el momento en que se tomó la decisión, no la demora previa.

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O una hoja de cálculo que circula para su revisión. Alguien exporta datos para crear un informe, varias personas editan y comentan un archivo compartido, y la versión final se vuelve a introducir en el sistema una vez que todos dan su visto bueno. Ninguna de esas ediciones, comentarios o esperas aparece en el registro de eventos. El sistema solo ve la entrada final, como si hubiera ocurrido en un instante.

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La reintroducción manual de datos entre dos aplicaciones funciona igual. Un empleado busca información en un sistema y la escribe manualmente en otro porque ambos no están conectados. El tiempo dedicado a cambiar de aplicación, buscar los datos correctos y escribirlos no genera ningún evento con marca de tiempo en ninguno de los sistemas. Simplemente aparece un nuevo registro, sin nada que lo respalde.

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Aquí es donde la imagen basada en registros empieza a inducir a error. Dos eventos pueden aparecer con doce horas de diferencia en un registro, lo que según esa métrica indicaría que el proceso avanza rápido, cuando diez de esas horas se perdieron esperando en una bandeja de entrada, siendo reformateadas en una hoja de cálculo o siendo reescritas a mano.

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La minería de procesos puede indicarle que existe una brecha entre dos eventos registrados. Lo que ocurrió dentro de ese intervalo nunca generó el tipo de registro del que depende la técnica, por lo que permanece invisible.

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Minería de procesos, descubrimiento de procesos e inteligencia de procesos

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Los tres términos se utilizan de forma tan cercana que a menudo se consideran intercambiables, aunque cada uno abarca ámbitos diferentes.

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La minería de procesos es la técnica que ya hemos tratado en este artículo: reconstruir cómo se ejecutó un proceso a partir de los registros de eventos y, a continuación, comparar esa reconstrucción con el proceso tal y como fue diseñado. Responde a una pregunta específica: dados los eventos que registró un sistema, ¿qué ocurrió realmente?

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El descubrimiento de procesos es una parte de la minería de procesos; es el paso de construir ese primer gráfico de proceso a partir de datos de eventos sin procesar antes de cualquier comparación o análisis. Es el mapa en sí mismo, antes de que alguien empiece a cuestionar qué significa.

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La inteligencia de procesos es más amplia que ambas. Combina la visión a nivel de sistema que produce la minería de procesos con los datos capturados a nivel de escritorio: las aplicaciones, las transiciones y los pasos manuales que nunca generan un evento en el sistema. Esa combinación cubre la brecha descrita anteriormente, el espacio entre sistemas donde la minería de procesos por sí sola no tiene nada que mostrar. Explicación de la inteligencia de procesos cubre esto con mayor profundidad.

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Las herramientas y plataformas de software de minería de procesos varían en alcance, configuración y el tipo de sistemas a los que se conectan. Esta técnica se denomina en ocasiones "seguimiento de procesos". Comparativa entre minería de procesos, minería de tareas e inteligencia de procesos compara estos tres enfoques con la minería de tareas, una técnica estrechamente relacionada.

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Para qué se utiliza la minería de procesos

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Los casos de uso de la minería de procesos varían según la función, pero la pregunta es siempre la misma: ¿funciona el proceso como debería?

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Los equipos de operaciones la utilizan para detectar ineficiencias que se acumulan a medida que una empresa crece o sus procesos cambian. Un flujo de trabajo que funcionaba bien con un volumen o tamaño de equipo determinado puede generar cuellos de botella al aumentar, y la minería de procesos muestra dónde ocurre esto en lugar de dejarlo a la intuición.

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En finanzas y servicios compartidos, el tema central es cómo se mueven las transacciones a través de las cadenas de aprobación, conciliación y emparejamiento. Un proceso diseñado con tres pasos de aprobación podría requerir cinco en la práctica, y el análisis muestra qué transacciones siguen el camino largo y por qué.

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Los equipos de gestión de siniestros rastrean cómo se mueve un expediente desde la recepción hasta la liquidación, dónde se estanca entre ajustadores, sistemas o etapas de revisión, y si una reclamación lenta es un caso aislado o parte de un patrón.

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En atención al cliente, la cuestión es dónde se detiene un pedido, una consulta de soporte o una transacción de ventas durante las transferencias entre equipos o sistemas. Un paso de verificación redundante o una revisión manual innecesaria pueden marcar la diferencia entre una resolución rápida y una frustrante, incluso cuando ningún equipo cree que está trabajando lentamente.

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Los equipos de cumplimiento y auditoría la utilizan para detectar dónde la ejecución se desvía de la política requerida, como un paso de aprobación omitido por presión de tiempo, y para encontrarlo antes de que lo haga una auditoría externa.

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Los programas de gestión del cambio lo utilizan para establecer una base de referencia objetiva antes de implementar una modificación y, posteriormente, para verificar si el nuevo proceso se ha consolidado. Sin esa comparación entre el antes y el después, es difícil determinar si un programa ha generado un cambio real en el comportamiento o si solo se trata de un nuevo diagrama que nadie sigue.

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Visualización de un mapa de procesos, paso a paso muestra cómo se construye y se interpreta realmente.

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Empezar sin un registro de eventos

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Todo lo descrito hasta ahora depende de los registros de eventos: sistemas que generan un historial con marca de tiempo cada vez que ocurre una acción. No todas las organizaciones cuentan con esto, y crearlo es, por sí mismo, una tarea considerable.

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Existe otro punto de partida. En lugar de extraer eventos de los registros del sistema, puede capturar datos de procesos a nivel de escritorio, directamente desde las aplicaciones que utiliza el personal mientras trabaja. Esto permite obtener un primer mapa de procesos sin necesidad de un proyecto de integración, capturando además el trabajo entre sistemas que los registros de eventos suelen pasar por alto: la hoja de cálculo que se comparte para su aprobación, el paso manual entre dos aplicaciones o el trabajo que se realiza antes de que algo llegue a un sistema de registro.

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Workflow Optimization, el producto de Insightful, mapea un proceso de principio a fin a partir de la actividad a nivel de escritorio, mostrando la duración de las etapas, el movimiento entre pasos y el trabajo repetitivo, sin necesidad de un proyecto previo de extracción de registros de eventos.

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Es un punto de partida, no un sustituto de lo que hacen las plataformas de minería de procesos empresariales a gran escala. Las organizaciones con registros de eventos limpios y bien integrados ya tienen una base sólida para la minería de procesos basada en registros. Workflow Optimization está diseñado para la situación contraria: obtener un mapa de procesos útil cuando esa infraestructura de registros aún no existe, sin tener que esperar a que finalice un proyecto de ingeniería de datos.

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Comience con una base de referencia medida

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Un proceso puede parecer rápido en los registros pero ser lento en la realidad, porque las esperas ocurren donde no se registra nada. La minería de procesos basada en registros muestra cómo fluye el trabajo a través de los sistemas que generan eventos, pero se detiene donde estos terminan, que es precisamente donde a menudo se ocultan los retrasos reales.

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Obtener un primer mapa de procesos útil no tiene por qué esperar a que todos los sistemas emitan un registro de eventos limpio. Capturar lo que sucede a nivel de escritorio es otra forma de empezar, una que permite alcanzar una base de referencia más rápido y detectar el trabajo que los registros pasan por alto por completo.

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La optimización de flujos de trabajo se encuentra actualmente en fase beta. Solicitar acceso a la versión beta para ver cómo funcionan realmente sus procesos.

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Preguntas frecuentes

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¿Qué es la minería de procesos?

La minería de procesos es una técnica que reconstruye cómo se ejecutó realmente un proceso empresarial mediante el análisis de los registros de eventos generados por los sistemas de origen. Compara dicha reconstrucción con el diseño original del proceso, mostrando dónde coinciden y dónde divergen, basándose en registros reales del sistema en lugar de suposiciones sobre cómo se realiza el trabajo.

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¿Cómo funciona la minería de procesos?

La minería de procesos funciona en tres etapas. Primero, se recopilan los registros de eventos de los sistemas por los que pasa un proceso. Segundo, el descubrimiento reconstruye el gráfico del proceso real a partir de esos eventos. Tercero, el análisis compara dicho gráfico con el proceso previsto, revelando variantes, cuellos de botella y puntos donde la ejecución se desvió del diseño.

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¿Qué datos necesita la minería de procesos?

La minería de procesos requiere eventos con marca de tiempo, cada uno vinculado a un identificador de caso que lo conecte con una instancia específica del proceso. Sin ambos, los eventos no pueden secuenciarse ni agruparse de forma fiable. Si un sistema no genera uno u otro, la minería de procesos no podrá reconstruir esa parte del proceso y el análisis presentará un vacío precisamente donde falten esos datos.

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¿Cuál es la diferencia entre minería de procesos y descubrimiento de procesos?

El descubrimiento de procesos es una parte de la minería de procesos: el paso de reconstruir un gráfico de proceso a partir de datos de eventos sin procesar, antes de que se realice cualquier comparación o análisis. La minería de procesos es la técnica más amplia, que incluye el descubrimiento junto con la comparación de dicha reconstrucción frente al proceso diseñado y el análisis de las variantes y cuellos de botella resultantes.

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¿Por qué es importante la minería de procesos?

El minado de procesos es fundamental porque sustituye las suposiciones sobre cómo se trabaja por pruebas reales. Le ofrece:

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• El camino que sigue un proceso en la realidad, comparado con el previsto
• Cuellos de botella y retrasos que los datos de resultados por sí solos no revelan
• Variantes, incluidas aquellas más comunes que el proceso oficial
• Un registro objetivo, para los equipos de cumplimiento y auditoría, sobre cómo la ejecución se ajustó a la normativa
• Una base de referencia con la que medir cambios futuros

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¿Cuántos puntos de datos se necesitan para el minado de procesos?

Tres campos y alrededor de 1000 casos. Cada evento en el registro requiere un ID de caso, un nombre de actividad y una marca de tiempo. Sin estos tres elementos, no es posible agrupar eventos en una única instancia de proceso ni ordenarlos. El volumen depende de la complejidad del proceso y de cuántas variantes genere. Tome 1000 casos completados como punto de partida para un proceso de complejidad moderada, ya que una ruta seguida por el 1 % de los casos solo aparecerá diez veces a esa escala. Un proceso lineal sencillo puede ofrecer resultados útiles con unos pocos cientos de casos. Uno con cientos de rutas distintas requiere varios miles antes de que sus variantes poco frecuentes sean fiables.

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