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Software de monitoreo de call center que ve todo el turno
Cada llamada que recibe tu equipo se graba, se evalúa y se registra al segundo. El resto del turno, donde viven el trabajo posterior a la llamada y el cambio entre herramientas, es una sola cifra en la herramienta WFM.
Read up from the high 70s on one measure.
Read up from a baseline of which applications the work ran in.
Across Customer Support and VIP Support teams.
Evalúa todo el turno, no cinco llamadas de cada cien
Sin Insightful
Las otras noventa y cinco llamadas, y todo lo que pasa entre ellas, se infieren a partir de la muestra.
Adónde se fue el tiempo después de la llamada es un total, no un sistema ni un paso.
El informe semanal explica la falla cuando la cola ya la ha sufrido.
El agente escucha una cifra que no puede verificar, de alguien que vio cinco llamadas.
El tiempo de gestión se le atribuye a un agente porque nadie puede atribuírselo a una herramienta.
Con Insightful
La actividad de cada turno se ubica junto a las llamadas que QA muestrea, y no reemplaza a ninguna.
Tiempo en cada sistema después de que termina la llamada, desglosado por agente y por cola.
Horas cubiertas frente a la cola mientras el turno está en curso, días antes del informe semanal.
En el despliegue visible que recomendamos, cada agente abre su propio registro de actividad.
Tiempo clasificado en cada aplicación que usa un agente, por equipo y por cola.
Pon el trabajo posterior a la llamada junto a cada puntuación de QA
El uso se obtiene desde el endpoint, así que el tiempo en cada sistema después de la llamada se clasifica por agente y por cola, sea cual sea la herramienta CRM o WFM que use tu equipo.
- Clasifica el tiempo en cada sistema después de la llamada, por agente y por cola
- Lee la actividad y el tiempo inactivo a lo largo del turno, entre contactos
- Conserva tu plataforma de QA para las llamadas y usa esto para el turno que las rodea
Ajusta la cobertura a la cola el mismo día en que cambia
Un día cerrado te dice lo que pasó. Uno abierto es el único lugar donde una brecha de cobertura todavía tiene solución.
- Lee la cobertura frente a la cola por turno, el mismo día
- Compara horas y adherencia por cola y por zona horaria
- Mueve agentes entre colas mientras la brecha sigue abierta
Mira lo que la muestra de QA nunca alcanzó
Una conversación de coaching que el agente puede verificar
En un equipo con rotación real, que un programa se reciba como coaching o se reciba mal depende de si el agente puede ver las mismas cifras que ve el supervisor.
- Dale a cada agente su propio registro en un despliegue visible
- Detecta al equipo que carga con la cola difícil mientras todavía se puede actuar
- Haz coaching con las cifras que abre el agente, no con una muestra de cinco llamadas
Encuentra el sistema, de seis, que absorbe el tiempo de gestión
Un agente pasa por seis sistemas para cerrar un contacto. El costo por contacto estimado a partir de la plantilla y el volumen no puede decir cuál de los seis está absorbiendo el tiempo.
- Clasifica el tiempo en cada sistema por el que pasa un contacto
- Calcula en horas el valor de consolidar sistemas antes de comprometerte
- Construye el costo por contacto a partir de las horas cubiertas, no del volumen
Lo que una cola que maneja tarjetas tiene configurado antes del despliegue
Un contact center opera colas con distinta exposición: datos de tarjetas en una, reclamos en otra. El alcance de recopilación es lo que define esa diferencia, por equipo, antes del despliegue.
Tres respuestas que una muestra de cinco llamadas no puede dar
Juntas muestran adónde se va el tiempo después de la llamada, si la cobertura se sostuvo y quién cargó con la cola difícil, cada una leída por cola y por turno.
¿Adónde se va el tiempo después de la llamada?
Tiempo clasificado en cada sistema por el que pasa un agente una vez que se cierra el contacto, por cola.
¿Se sostuvieron las horas frente a la cola?
Cobertura leída el mismo día del turno, desglosada por cola y por zona horaria.
¿Qué equipo carga con la cola difícil?
Horas, tiempo productivo y trabajo fuera de horario en todo el equipo, lado a lado.
El equipo, leído en cada turno en lugar de una muestra
Todos los sistemas de tu contact center, conectados
Insightful se conecta con los sistemas WFM, CRM, de tickets y de BI que un contact center ya usa. Puedes conversar con tus datos de trabajo mediante conectores MCP.
Pon las horas fuera de llamada junto a la puntuación de QA
Lo que más nos preguntan los líderes de contact centers
Un software de monitoreo de call center informa lo que hacen los agentes a lo largo de un turno, no solo durante las llamadas. Insightful es una plataforma de información sobre el trabajo. Recopila horas, uso de aplicaciones y carga de reuniones de equipos que trabajan en escritorio, y los informa por equipo, cada medida frente al período anterior. En un call center eso significa actividad en aplicaciones, tiempo activo e inactivo y horas trabajadas, de modo que el trabajo posterior a la llamada, el cambio entre herramientas y los intervalos entre contactos se ubican junto a las llamadas que QA ya muestrea. No graba audio, lo que lo descarta como reemplazo de tu plataforma de grabación y es la razón por la que llega al resto del turno.
Nunca escucha la llamada. Una plataforma de grabación captura eso; esto captura el turno que la rodea: el trabajo posterior a la llamada, los sistemas por los que pasa un agente, la cobertura frente a la cola y el tiempo entre contactos. Ambas funcionan en paralelo, porque ninguna te dice lo que está viendo la otra.
No. No captura audio, no hay transcripciones ni registro de pulsaciones de teclas. Lo que se registra es la actividad en aplicaciones y sitios web, el tiempo activo e inactivo, las horas trabajadas y las capturas de pantalla cuando un administrador las ha activado. Las capturas de pantalla son la única configuración que cambia esta respuesta, y permanecen desactivadas hasta que alguien las cambie.
En un despliegue visible, sí: cada agente tiene una vista de autoservicio de su propia actividad y tiempo productivo. Ese es el despliegue que recomendamos y, en un equipo con rotación real, puede decidir si el programa se recibe como coaching o se recibe mal. Es una configuración y no una limitación, por lo que se admite un despliegue en modo oculto cuando un cliente lo necesita; en ese caso, la respuesta a esta pregunta es no.
Configúralas de forma más restringida que el resto del equipo; para eso sirve el alcance de recopilación. Las capturas de pantalla están desactivadas salvo que un administrador las habilite, y el alcance se acuerda por equipo antes de instalar la aplicación de escritorio, de modo que una cola que maneja tarjetas puede tener una configuración distinta a la del equipo de ventas salientes. Insightful cuenta con la certificación SOC 2 Type II y cumple con HIPAA, GDPR y CCPA. Eso es evidencia para tu evaluación, no un sustituto de ella, y la documentación que lo respalda está disponible bajo NDA.
