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Software de gestión de flujos de trabajo: qué hace, qué no te dice y cómo elegirlo
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Puntos clave
- El software de gestión de flujos de trabajo ejecuta y dirige las tareas a través de una secuencia definida de pasos, asignando responsabilidades y mostrando el estado a medida que el trabajo pasa de una persona a otra.
- Se diferencia de la automatización de flujos de trabajo, que elimina por completo la intervención humana, y del software de gestión de proyectos, que planifica trabajos finitos en lugar de gestionar tareas recurrentes.
- Evaluar una herramienta de flujo de trabajo implica analizar qué tareas debe cubrir, cuánta configuración de rutas requiere y qué información puede ofrecer sobre el trabajo que ocurre fuera de ella.
- La brecha de visibilidad es fundamental: una herramienta de flujo de trabajo registra lo que se le ha indicado que espere. El retrabajo, las excepciones, las soluciones alternativas o los tiempos de espera a menudo no se miden.
Si le preguntas a tres proveedores qué es el software de gestión de flujos de trabajo, obtendrás tres respuestas distintas. Existe mucha superposición entre la automatización, la gestión de proyectos y la gestión de procesos. Esta confusión y ambigüedad provoca que los clientes compren una herramienta que funciona más o menos bien, pero que no está optimizada para el problema real que intentaban resolver.
El software de gestión de flujos de trabajo ejecuta el flujo. Registra lo que se le pidió hacer, nada más. El trabajo que se estanca entre pasos o que se realiza completamente fuera de la herramienta nunca llega a entrar en el sistema que supuestamente debería gestionarlo.
Una herramienta de flujo de trabajo es un registro fiel del camino que se le indicó seguir. No tiene nada que decir sobre el trabajo que ocurrió fuera de esas restricciones.
¿Qué es el software de gestión de flujos de trabajo?
El software de gestión de flujos de trabajo coordina una secuencia de tareas a través de una ruta definida, asignando el trabajo a la persona adecuada en cada paso y haciéndolo avanzar una vez que se completa cada etapa. Dirige el trabajo en lugar de realizarlo, y existe para que un proceso de varios pasos se ejecute de manera consistente, independientemente de quién realice cada parte.
Las capacidades principales del software de gestión de flujos de trabajo se agrupan en torno a unas pocas funciones:
Enrutamiento. Mueve el trabajo a lo largo de la ruta definida, decidiendo qué sucede después según reglas establecidas de antemano.
Asignación. Coloca cada tarea frente a la persona o equipo adecuado, sin que alguien tenga que decidir manualmente quién se hace cargo.
Estado. Muestra dónde se encuentra actualmente una tarea específica en la secuencia, para que cualquiera que lo consulte pueda verlo sin tener que preguntar.
Aprobaciones. Envía una tarea a quien deba dar su visto bueno antes de que pueda avanzar, y la mantiene allí hasta que eso ocurra.
Notificaciones. Avisa a la persona adecuada cuando tiene una tarea pendiente, en lugar de depender de que alguien se acuerde de comprobarlo.
Informes. Resume cómo ha avanzado el trabajo a través del proceso, normalmente mediante recuentos, duraciones o tareas pendientes por etapa, ofreciendo al gestor una visión de toda la cola en lugar de caso por caso.
La esencia de la gestión de flujos de trabajo reside en esta función de coordinación. El software no decide cuál es el trabajo ni lo realiza por sí mismo. Decide quién debe intervenir a continuación y mantiene un registro de esa secuencia a medida que ocurre.
Las cuatro categorías que confunden a los compradores
Hay cuatro categorías relacionadas que se confunden constantemente. Elegir la incorrecta produce un síntoma específico y predecible, en lugar de la vaga sensación de que la herramienta no funciona.
La confusión es comprensible, ya que las cuatro giran en torno a la misma idea subyacente: el trabajo que pasa de un estado a otro. Pero existe una clara diferenciación.
Software de gestión de flujos de trabajo:
- asume que el trabajo es continuo y repetible. Esto lo diferencia del alcance finito de la gestión de proyectos.
- asume que una persona sigue interviniendo en algún punto de la secuencia. Esto lo diferencia del enfoque totalmente automatizado de la automatización de flujos de trabajo.
- opera a nivel del proceso de un solo equipo. Esto lo diferencia del alcance organizacional de la gestión de procesos de negocio.
Un equipo que elige entre estas opciones generalmente no lo hace por sus funciones, sino por su alcance: qué tan repetible es el trabajo, cuánto de este aún requiere intervención humana y cuántos equipos involucra el proceso.
Equivocarse en esto rara vez se nota de inmediato.
Un equipo que elige la automatización de flujos de trabajo para un proceso que aún requiere criterio humano descubre la brecha solo cuando surge la primera excepción real. Para entonces, la ruta automatizada ya es el estándar en el que todos confían.
Un equipo que elige un software de gestión de proyectos para un proceso recurrente termina recreando el mismo proyecto cada semana, ya que la herramienta no contempla un proceso que simplemente sigue ejecutándose.
Un equipo que elige la gestión de procesos de negocio para el flujo de trabajo de un solo departamento a menudo termina esperando ciclos de gobernanza diseñados para toda la organización. Esos ciclos nunca fueron pensados para la cola de un solo equipo.
Los errores inversos también ocurren. Elegir la gestión de flujos de trabajo para algo que en realidad es un proyecto finito implica crear una lógica de enrutamiento para un trabajo que solo ocurrirá una vez, lo cual requiere más configuración de la que la tarea merece.
Elegir la gestión de flujos de trabajo para algo que realmente necesita una automatización completa solo deja a una persona en el proceso que nunca debería haber estado allí en primer lugar.
Funciones principales que vale la pena tener
Más allá de la cuestión de la categoría principal, un puñado de funciones específicas diferencia a las herramientas de gestión de flujos de trabajo que resisten el uso real de aquellas que parecen superficialmente completas en una demostración:
Constructor visual. Diseñar el flujo de trabajo mediante arrastrar y soltar es fundamental, ya que quienes mejor comprenden un proceso rara vez son quienes pueden programar su lógica. Un constructor visual permite que el responsable del proceso cree y ajuste la ruta directamente, sin tener que pasar cada cambio por un desarrollador.
Enrutamiento condicional. El trabajo rara vez sigue un único camino. El enrutamiento condicional permite que la herramienta dirija un caso por una ruta distinta según sus detalles específicos, en lugar de forzar a todos los casos a seguir la misma secuencia sin importar lo que necesiten. Sin esto, las excepciones interrumpen el flujo de trabajo o deben gestionarse completamente fuera de él.
Asignación basada en roles. Asignar el trabajo a un rol en lugar de a una persona específica garantiza que el proceso continúe funcionando cuando alguien se ausenta o la estructura del equipo cambia, evitando que todo se detenga cada vez que varía la plantilla. Un flujo de trabajo basado en individuos concretos requiere ser reconstruido cada vez que alguien se marcha.
Gestión de SLA y escalado. Establecer un límite de tiempo para cada paso, con una ruta de escalado clara si se supera dicho límite, es lo que evita que una tarea estancada quede en el olvido hasta que alguien se percate. Sin esto, un caso puede esperar indefinidamente mientras nadie lo busque.
Integraciones. Una herramienta de flujo de trabajo que no se conecta con los sistemas donde se realiza el trabajo, como el correo electrónico, un CRM o un gestor documental, termina siendo un paso aislado más en lugar de una verdadera capa de coordinación. El trabajo sigue requiriendo copiar y pegar datos manualmente dentro y fuera de ella.
Registro de auditoría. Llevar un registro de quién hizo qué y cuándo es esencial para el cumplimiento normativo y para solucionar problemas cuando un caso falla. Sin él, reconstruir lo sucedido implica depender de la memoria de las personas, lo cual es cada vez menos fiable cuanto más tiempo haya pasado desde que se cerró el caso.
Informes. Los informes integrados sobre volumen, duración y tareas pendientes por etapa son lo que transforma la herramienta de algo que la gente simplemente usa a algo que un gerente puede supervisar. Una herramienta sin estos informes permite realizar el trabajo, pero nadie puede saber qué tan bien funciona sin exportar los datos manualmente.
Cómo evaluar un software de gestión de flujos de trabajo
La mayoría de las evaluaciones de software de flujo de trabajo se centran en las funciones. Las siguientes preguntas se enfocan en lo que sucede una vez que el software gestiona trabajo real, más allá de la demostración.
- ¿Qué trabajo necesita cubrir realmente?
- ¿Cuánta configuración requiere el enrutamiento?
- ¿Qué sucede con las excepciones que no encajan en la ruta definida?
- ¿Qué registra sobre cuánto tiempo tomó cada paso?
- ¿Puede mostrar el trabajo que se realizó fuera de la herramienta?
- ¿Qué responden realmente los informes, en comparación con lo que parecen responder?
- ¿Cuánto cuesta cambiar un flujo de trabajo después de la implementación?
Alcance de la cobertura. Antes de comparar funciones, defina con precisión qué trabajo debe ejecutar esta herramienta. Una herramienta diseñada para el proceso de aprobación de un equipo es una compra distinta a una destinada a gestionar flujos de trabajo en todo un departamento.
Configuración de enrutamiento. Algunas herramientas requieren un especialista para crear y mantener la lógica de enrutamiento. Otras permiten que el responsable del proceso la ajuste directamente. Tenga claro quién realizará ese trabajo seis meses después, no solo durante el lanzamiento.
Gestión de excepciones. Todo flujo de trabajo real tiene casos que no encajan en la ruta definida. Pregunte qué sucede con ellos: ¿se marcan para su gestión manual, se quedan estancados sin aviso o la herramienta simplemente no ofrece ninguna solución?
Cronometraje por etapas. Algunas herramientas registran cuánto tiempo lleva cada paso. Otras solo muestran si un caso está abierto o cerrado. Esa diferencia determina si un proceso lento puede diagnosticarse por etapas o si solo puede evaluarse por su tiempo total.
Visibilidad fuera de la herramienta. Casi ningún proceso real ocurre completamente dentro de un solo sistema. Pregunte qué puede mostrar la herramienta sobre el trabajo que se realiza por correo electrónico, en una hoja de cálculo o mediante una llamada telefónica entre dos pasos formales.
Lo que los informes realmente responden. Un informe puede mostrar el volumen y la duración media sin revelar dónde se interrumpe un proceso. Pida un ejemplo de la pregunta exacta que un gerente necesitaría resolver y compruebe si el informe responde a esa pregunta o a otra distinta.
Coste del cambio. Un flujo de trabajo que parece estable durante el proceso de ventas terminará cambiando. Averigüe cuánto cuesta modificar un flujo de trabajo activo una vez que está en funcionamiento con casos reales, incluyendo el tiempo y la capacidad que requiere.
Lo que estas herramientas no pueden decirle
Una herramienta de gestión de flujos de trabajo registra las transiciones para las que fue diseñada. Lo hace bien y de forma coherente. La limitación es el alcance, no la precisión: gran parte del trabajo real ocurre fuera de lo que la herramienta fue configurada para ver.
Un punto ciego es el tiempo transcurrido antes de que se asuma una tarea. Una tarea puede permanecer en una cola durante horas antes de que alguien comience a trabajar en ella, y la herramienta no tiene forma de distinguir esa espera del tiempo dedicado a realizar el trabajo. A menos que alguien registre específicamente el momento en que se asignó la tarea y cuándo comenzó, el tiempo de espera se pierde.
El trabajo realizado por correo electrónico o en hojas de cálculo entre los pasos formales es otro ejemplo. A menudo, un paso requiere investigación, una conversación o un cálculo que ocurre completamente fuera de la herramienta, pero solo se registra el resultado final. El contexto de lo que conllevó producir ese resultado, o cuántas personas estuvieron involucradas, queda sin registrar.
El retrabajo es el tercer error de medición y, a menudo, el más importante. Un caso que se devuelve, se rehace y se vuelve a enviar suele aparecer en la herramienta como si simplemente hubiera tardado más tiempo la primera vez. A menos que la herramienta capture el retrabajo como un evento distinto, ese esfuerzo desperdiciado desaparece y no puede corregirse. Un proceso que requiere rehacer un tercio de sus casos y un proceso que hace todo bien a la primera pueden parecer idénticos.
Nada de esto es un fallo del software. Una herramienta de flujo de trabajo fue diseñada para ejecutar una secuencia definida de pasos, y cumple bien esa función. Nunca se creó para capturar el trabajo que ocurre alrededor de esa secuencia.
Combinar la ejecución con la medición
La mayor parte del proceso real es invisible para el software de gestión de flujos de trabajo. Verlo requiere una capa que capture datos brutos de actividad e interacción para dar contexto a la secuencia de pasos bien definida.
Optimización del flujo de trabajo mide cómo se realiza realmente el trabajo junto a un sistema de gestión de flujos de trabajo, incluidas las partes que este no puede ver. Captura el tiempo de espera antes de que se asigne una tarea, el trabajo realizado fuera de la herramienta en correos electrónicos o hojas de cálculo, y el retrabajo que los informes de un sistema de flujo de trabajo nunca fueron diseñados para detectar.
Ambos están destinados a coexistir. La herramienta de flujo de trabajo mantiene el trabajo en movimiento según la ruta establecida. La capa de medición muestra si esa ruta sigue coincidiendo con lo que hace la gente y dónde divergen ambas.
Combinar la herramienta de flujo de trabajo con una capa de medición proporciona la especificidad y el contexto necesarios para actuar con confianza.
Comience con una línea base medida
Elegir la herramienta de flujo de trabajo adecuada entre las opciones de gestión de flujos, automatización, gestión de proyectos y gestión de procesos de negocio es el primer paso.
Evaluar esa elección frente a lo que sucede una vez que la herramienta mide el trabajo real, con sus excepciones y lagunas de conocimiento, es el siguiente.
El último paso es verificarlo continuamente con respecto a la línea base que midió. El retorno de inversión es un objetivo móvil y se requiere un perfeccionamiento constante para cerrar el ciclo a medida que las personas, los equipos y las condiciones del mercado cambian.
Workflow Optimization se encuentra actualmente en fase beta. Solicitar acceso a la versión beta para darle contexto a su flujo de trabajo.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el software de gestión de flujos de trabajo?
El software de gestión de flujos de trabajo ejecuta una secuencia de tareas a través de una ruta definida, asignando el trabajo a la persona adecuada y haciéndolo avanzar una vez que se completa cada paso. Se encarga del enrutamiento, la asignación, el estado, las aprobaciones, las notificaciones y los informes de un proceso repetible. Existe para que un proceso de varios pasos se ejecute de manera consistente, independientemente de quién realice cada parte.
¿Cuál es la diferencia entre la gestión de flujos de trabajo y la automatización de flujos de trabajo?
La gestión de flujos de trabajo ejecuta un proceso manteniendo a una persona involucrada en cada paso, mientras que la automatización de flujos de trabajo elimina los pasos humanos por completo. Una herramienta de gestión de flujos de trabajo dirige el trabajo a alguien que debe realizar una acción. La automatización de flujos de trabajo está diseñada para casos que no requieren intervención humana y presenta dificultades cuando un caso se sale de la ruta automatizada.
¿Cuál es la diferencia entre el software de gestión de flujos de trabajo y el software de gestión de proyectos?
El software de gestión de flujos de trabajo ejecuta procesos continuos y repetibles, mientras que el software de gestión de proyectos planifica y programa trabajos finitos con una fecha de inicio y finalización definida. Una herramienta de flujo de trabajo no contempla que un proyecto termine. Una herramienta de gestión de proyectos no contempla que el mismo proceso se repita indefinidamente sin tener que recrearlo cada vez.
¿Qué funciones debería tener un software de gestión de flujos de trabajo?
Un software de gestión de flujos de trabajo debe incluir un generador visual, enrutamiento condicional, asignación basada en roles, gestión de SLA y escalaciones, integraciones con los sistemas con los que realmente interactúa el trabajo, un registro de auditoría e informes sobre el volumen y la duración por etapa. La ausencia de cualquiera de estos elementos suele manifestarse más adelante en forma de soluciones improvisadas que alguien crea fuera de la herramienta.
¿Cómo elegir un software de gestión de flujos de trabajo?
Elegir un software de gestión de flujos de trabajo comienza por confirmar que la categoría es la adecuada: trabajo continuo y repetible que aún requiere de una persona en algún punto de la secuencia. A partir de ahí, evalúelo mediante preguntas específicas, como la forma en que maneja las excepciones y el costo de modificar un flujo de trabajo después de su implementación, en lugar de hacer una comparación general de funciones.
¿Necesita un software de gestión de flujos de trabajo y un software de BPM?
Resuelven problemas distintos. El software de gestión de flujos de trabajo ejecuta el proceso diario de un solo equipo. El software de gestión de procesos de negocio (BPM) modela y gobierna procesos a escala organizacional, abarcando múltiples equipos y flujos de trabajo. La mayoría de las organizaciones necesitan primero la gestión de flujos de trabajo y solo requieren BPM cuando los procesos se extienden lo suficiente como para exigir una gobernanza a nivel empresarial.
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