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Modelado de procesos: creación de un modelo que refleja la realidad operativa
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Puntos clave
- El modelado de procesos crea una representación formal de un proceso, lo suficientemente específica para ser analizada, simulada o ejecutada.
- Se diferencia del mapeo de procesos, que documenta los pasos para una audiencia humana sin generar nada que un sistema pueda ejecutar, probar o utilizar para establecer controles.
- La elección de la notación, como BPMN, UML, diagramas de flujo, EPC, mapas de flujo de valor o diagramas de flujo de datos, depende del propósito del modelo, ya que la lógica ejecutable, la comunicación y el análisis de desperdicios tienen objetivos distintos.
- Los modelos pierden vigencia porque capturan una intención en un momento determinado, mientras que el proceso sigue cambiando una vez finalizado el modelo.
Un modelo de proceso es una representación formal y visual de un flujo de trabajo. Describe cómo se supone que debe ejecutarse, lo cual es útil para el descubrimiento cuando se compara con la forma en que el proceso realmente funciona. Sin embargo, un modelo de proceso solo puede medir correctamente cuando coincide con la realidad.
Un modelo no se desvía porque haya sido mal construido. Se desvía porque se creó como una hipótesis y el trabajo sigue evolucionando.
La mayoría de los consejos sobre modelado de procesos de negocio tratan esta brecha como un problema de documentación, algo que una revisión más estricta solucionaría. No es así. El trabajo es lo que es. Cerrar la brecha significa corregir el modelo basándose en lo que realmente sucede. Refinar un modelo basándose en suposiciones erróneas sobre el trabajo prolonga el problema e introduce nuevos errores.
¿Qué es el modelado de procesos?
El modelado de procesos es la práctica de construir una representación formal de un proceso de negocio, una que pueda ser analizada, simulada o ejecutada, en lugar de simplemente descrita. Captura los pasos, las decisiones y las condiciones que rigen cómo se ejecuta un proceso, en una estructura lo suficientemente precisa para que el software o el análisis puedan actuar directamente sobre ella.
Un modelo cumple varios propósitos distintos, y la mayoría de los esfuerzos de modelado terminan cumpliendo más de uno a la vez.
Para el análisis, permite a un equipo examinar un proceso sin interrumpirlo, haciendo que los cuellos de botella o las transferencias redundantes sean detectables antes de tocar nada en vivo.
Para la simulación, permite que ese mismo proceso sea probado bajo diferentes condiciones, como un mayor volumen o diferente personal, antes de que alguien se comprometa con el cambio en el mundo real.
Para el diseño de sistemas, un modelo se convierte en la especificación que ejecuta un motor de flujo de trabajo o una plataforma de gestión de procesos de negocio, traduciendo el diagrama en lógica operativa.
Para la gobernanza, el modelo se convierte en la versión de referencia del proceso, sobre la cual se proponen, revisan y aprueban los cambios futuros.
El modelado de procesos de negocio y el modelado de procesos se refieren a la misma disciplina. El calificativo "de negocio" indica que el modelo representa un proceso operativo real en lugar de uno puramente técnico, aunque en la práctica ambos términos se utilizan indistintamente y ninguno implica una técnica subyacente diferente.
Modelado de procesos frente a mapeo de procesos
El mapeo de procesos y el modelado de procesos se usan indistintamente, pero no son la misma actividad. La diferencia es donde la mayoría de las explicaciones sobre este tema se vuelven vagas.
El mapeo documenta lo que sucede: la secuencia de pasos, quién los realiza y en qué orden, generalmente capturado como un diagrama visual destinado a ser leído y comprendido por una persona.
El modelado va más allá. Construye una representación formal, lo suficientemente específica y estructurada para ser analizada, simulada o ejecutada directamente por software. Va más allá de la mera abstracción y se espera que sea lo suficientemente precisa para tener un poder predictivo real.
Un mapa de procesos puede convertirse en la base para un modelo de procesos, y a menudo lo hace. Pero, como dice el viejo refrán, el mapa no es el territorio. Un mapa muestra la secuencia con suficiente claridad para que una persona la siga. No especifica la lógica con la precisión necesaria para que un sistema la ejecute o para realizar una simulación.
Un mapa puede omitir una condición que un modelo debe especificar exactamente: qué sucede cuando un valor queda fuera de un rango esperado o qué camino se debe tomar cuando dos parecen igualmente válidos sobre el papel.
Notaciones de modelado de procesos
Existen varias notaciones de uso común para el modelado de procesos, cada una adaptada a un propósito, audiencia y nivel de precisión técnica diferentes.
- BPMN es la notación más utilizada para el modelado de procesos de negocio. Mantenida por el Object Management Group y publicada por la ISO como ISO/IEC 19510, está diseñada para ser legible por las partes interesadas del negocio y, al mismo tiempo, contener la semántica de ejecución suficiente para que un motor de flujo de trabajo compatible pueda ejecutarla. Es un punto intermedio: lo suficientemente legible para los humanos y lo suficientemente precisa para las máquinas.
- Los diagramas de actividad UML, tomados de la ingeniería de software, describen el flujo de procesos utilizando el lenguaje visual del modelado de comportamiento del sistema. Son una opción natural cuando un proceso está estrechamente vinculado a la lógica del software subyacente.
- Los diagramas de flujo son la notación más sencilla y conocida; útiles para una documentación rápida, pero demasiado informales para la simulación o la ejecución. Los diagramas de flujo no siguen un estándar lo suficientemente estricto como para que el software los interprete de manera consistente.
- EPC, o cadenas de procesos impulsadas por eventos, modelan un proceso como una secuencia alterna de eventos y funciones. EPC se utiliza habitualmente en contextos de planificación de recursos empresariales donde un proceso se activa mediante eventos de negocio específicos y los genera.
- Los mapas de flujo de valor se centran en el flujo de valor hacia el cliente, midiendo el tiempo y el desperdicio en cada paso. Lo que los diferencia de los demás es que diagraman el flujo de información junto con el flujo de materiales. El Lean Enterprise Institute remonta el origen de esta herramienta a Toyota, donde se denomina diagrama de flujo de materiales e información. Son más comunes en la manufactura esbelta (reducción de desperdicios y optimización del valor para el cliente) que en el trabajo de procesos basado en software.
- Los diagramas de flujo de datos modelan cómo se mueven los datos a través de un proceso en lugar de la secuencia de actividades en sí. Son útiles cuando el objeto de análisis es el flujo de información y no el orden de las tareas.
Elegir la notación incorrecta para el trabajo, como usar un diagrama de flujo cuando un proceso necesita ejecutarse en un software, o BPMN cuando bastaría con un diagrama rápido, es un error costoso en las técnicas de modelado de procesos. La solución suele implicar reconstruir el modelo desde cero en lugar de aplicar un simple parche.
Cuando el modelo necesita hacer algo para lo que nunca fue diseñado, falla y obliga a los empleados a inventar soluciones informales y sin supervisión para realizar el trabajo. Esto genera fricciones ocultas, ineficiencias y una pérdida total de seguimiento para la dirección.
Cómo construir un modelo de proceso
Cree un modelo funcional siguiendo una secuencia coherente. Saltarse un paso al principio suele derivar en un problema mayor una vez que el modelo ya está en uso.
- Defina el propósito y el nivel de detalle. Un modelo diseñado para una reunión ejecutiva requiere mucho menos detalle que uno destinado a impulsar directamente un motor de flujo de trabajo. Acordar esto desde el principio evita incluir detalles innecesarios que nadie utilizará o la falta de información necesaria para que el modelo se ejecute sin problemas.
- Defina el alcance y los límites. Un modelo necesita un punto de inicio y de fin claros, además de una declaración explícita de lo que queda fuera de su alcance. Sin esto, las sesiones de modelado se desvían hacia procesos adyacentes que nunca debieron incluirse, y el modelo nunca llega a completarse.
- Recopile el estado actual. Esta es la información de la que depende el resto del modelo: entrevistas, documentación existente y observación directa de cómo funciona el proceso en la realidad hoy en día. Las suposiciones basadas en cómo se diseñó originalmente solo acumularán errores de predicción.
- Elija la notación. La notación adecuada depende del objetivo del modelo: un flujo de trabajo ejecutable, un diagrama para las partes interesadas o un ejercicio de análisis de desperdicios. No reutilice un modelo solo porque el equipo esté familiarizado con él o porque esté a mano.
- Construya y revise. El modelo se redacta y luego es revisado por las personas que ejecutan el proceso día a día. Quienes lo solicitaron o quienes solo leerán un resumen más adelante no poseen el contexto completo.
- Valide según el comportamiento observado. Antes de que el modelo se considere definitivo, debe contrastarse con lo que sucede realmente, no solo con lo que las partes interesadas acuerdan que debería ser el proceso en teoría.
- Gestione las versiones y el control. Un modelo no es un artefacto de una sola vez. Necesita un responsable designado, un proceso de cambio definido y un historial de versiones. Los modelos son estáticos, pero los procesos son dinámicos. En el momento en que se declara que un modelo está completo, es cuando empieza a alejarse de la realidad.
Existe una variedad de herramientas de modelado de procesos para respaldar este trabajo, que varían ampliamente en costo, complejidad y en las notaciones que admiten. Elija entre ellas solo después de haber definido correctamente la secuencia anterior.
Niveles de detalle en el modelado
Los modelos de procesos suelen construirse en uno de tres niveles. El nivel se refiere, a grandes rasgos, a quién le resulta más útil el modelo y al grado de detalle que conlleva.
El L1 es el nivel más alto: un número reducido de pasos principales, destinado a debates ejecutivos o interdepartamentales. Muestra cómo encaja un proceso en el negocio en general, con poco o ningún detalle sobre cómo funciona realmente cada paso en el día a día.
El L2 añade detalle dentro de cada paso principal: los roles involucrados, las decisiones clave y las transferencias entre personas o sistemas. Este es el nivel más útil para las discusiones sobre mejora de procesos y para integrar a alguien nuevo en el funcionamiento de un proceso.
El L3 desciende hasta el nivel de detalle de las tareas: cada campo, cada condición, cada ruta de excepción que puede tomar el proceso. Este es el nivel que necesita un motor de flujo de trabajo o una iniciativa de automatización para ejecutarse correctamente.
El error más común es construir a un nivel de detalle que capta las señales equivocadas.
Un modelo L3 creado para fines de L1 aprende los datos de entrenamiento demasiado al detalle y está sobreajustado, tratando erróneamente el ruido aleatorio como una señal permanente y, por lo tanto, siendo incapaz de generalizar con datos nuevos.
Lo contrario también es cierto: un modelo L1 al que se le pide responder preguntas de L3 está subajustado. Es demasiado simplista para captar los patrones subyacentes, lo que resulta en errores elevados y un bajo rendimiento general.
Por qué los modelos se desvían
Los modelos no se desvían porque alguien haya hecho un mal trabajo al crearlos. Se desvían por cuatro razones predecibles.
Cuando creamos un modelo, normalmente trazamos cómo se supone que debe funcionar un proceso, no cómo ocurre realmente en el mundo real. Con el tiempo, cuatro factores predecibles separan el modelo de la realidad:
- Memoria frente a realidad: Los modelos se basan en entrevistas y talleres. Las personas describen el proceso tal como lo recuerdan o como se "supone" que debe funcionar, lo que naturalmente omite las limitaciones y peculiaridades del mundo real.
- Ignorar las excepciones: Los modelos suelen trazar el "camino ideal". En realidad, lidiar con excepciones y casos límite consume la mayor parte del tiempo de las personas. Al tratar las excepciones como notas al pie, el modelo pasa por alto dónde ocurre el trabajo real.
- Cambios no documentados en el sistema: Los sistemas cambian constantemente: se añade un campo nuevo, se automatiza un paso o cambia una integración. Como cada pequeño ajuste parece insignificante para justificar la actualización de la documentación, el modelo pierde sincronización rápidamente.
- La mentalidad de "proyecto": Los modelos suelen crearse como parte de un proyecto específico. Una vez que este termina, desaparece el incentivo para actualizar el modelo. Se convierte en un artefacto congelado del día en que se lanzó el proyecto, alejándose cada vez más de la realidad mes a mes.
Detectar la desviación a tiempo implica comparar el modelo con lo que sucede de forma regular. Los síntomas visibles son los más fáciles de corregir, pero dejan intactos los fallos subyacentes que los provocaron. El coste real de los flujos de trabajo que nadie ha mapeado no suele ser visible hasta que alguien lo busca directamente.
Fundamentar un modelo en el comportamiento observado
Cada etapa de la construcción de un modelo, y cada nivel de detalle dentro de él, depende de la misma base: una imagen precisa de cómo funciona el proceso en la realidad hoy en día.
La optimización de flujos de trabajo de Insightful mide cómo se ejecuta un proceso en tiempo real, incluyendo las rutas y excepciones que un taller no puede detectar por sí solo. Proporciona a los modelos un estado actual real desde el cual partir, y una forma de ver dónde se han separado el modelo y la práctica.
Al comparar esa medición con un modelo que lleva tiempo implementado, la desviación aparece como la diferencia entre ambos: pasos que el modelo no contempla y rutas que nunca tuvo en cuenta.
Esto no sustituye la disciplina de modelado, ni pretende hacerlo. Un modelo sigue necesitando un propósito definido, una notación bien elegida y un proceso de gobernanza, aspectos que Insightful no proporciona. Insightful es una plataforma de datos de trabajo: captura datos de actividad e interacción entre personas, procesos y tecnología, lo cual es una tarea distinta a la de construir o gobernar un modelo.
Lo que aporta es la evidencia sobre la cual se construye y valida un modelo, de modo que los pasos de estado actual y validación se basen en lo que realmente sucedió. Descubre errores en su modelo de proceso y mide las señales reales, para que pueda construir un modelo preciso.
Modele el proceso que tiene
La solución no es un mejor taller, un ciclo de entrevistas más largo o un proceso de revisión más estricto. Es partir del comportamiento observado en lugar de la memoria, para que el modelo refleje lo que realmente está sucediendo en lugar de lo que todos en la sala acordaron que debería parecer. Descubra primero, luego mejore y, finalmente, automatice.
La notación, la secuencia de construcción y el nivel de detalle dependen de ello. Un modelo es tan bueno como el estado actual a partir del cual se creó.
Workflow Optimization se encuentra actualmente en fase beta. Solicitar acceso a la versión beta para ver cómo funcionan realmente sus procesos antes de modelarlos.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el modelado de procesos?
El modelado de procesos es la práctica de crear una representación formal de un proceso de negocio que pueda ser analizada, simulada o ejecutada, en lugar de simplemente descrita. Captura los pasos, las decisiones y las condiciones que rigen el funcionamiento de un proceso, con la precisión necesaria para que el software o el análisis puedan actuar directamente sobre ellos.
¿Qué es el modelado de procesos de negocio?
El modelado de procesos de negocio es la misma disciplina que el modelado de procesos, aplicada a un proceso de negocio real en lugar de uno puramente técnico. En la práctica, ambos términos se utilizan indistintamente y se refieren a la creación de una representación formal y estructurada en lugar de una simple descripción.
¿Cuál es la diferencia entre el mapeo de procesos y el modelado de procesos?
El mapeo de procesos documenta lo que sucede: la secuencia de pasos, generalmente en forma de diagrama destinado a ser leído por una persona. El modelado de procesos construye una representación formal lo suficientemente precisa como para ser analizada, simulada o ejecutada por un software. Un mapa puede ser un insumo para un modelo, pero un mapa por sí solo no es un modelo.
¿Qué notaciones se utilizan para el modelado de procesos?
Las notaciones más comunes son BPMN, diagramas de actividad UML, diagramas de flujo, EPC (cadenas de procesos impulsadas por eventos), mapas de flujo de valor y diagramas de flujo de datos. Cada una se adapta a un propósito diferente, desde la lógica de flujo de trabajo ejecutable hasta la visualización de dónde se acumula el valor o el desperdicio en un proceso.
¿Cuáles son los pasos en el modelado de procesos?
Los pasos son: acordar el propósito y el nivel de detalle, definir el alcance y los límites, recopilar el estado actual, elegir la notación, construir y revisar, validar frente al comportamiento observado, y versionar y gestionar el modelo de cara al futuro.
¿Qué tan detallado debe ser un modelo de proceso?
Depende de lo que el modelo deba respaldar: L1 para debates ejecutivos, L2 para trabajos de mejora de procesos, L3 para impulsar la automatización o un motor de flujo de trabajo. El error más común es crear más detalle del que alguien realmente mantendrá en el futuro.
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