En este artículo, vamos a analizar:

• Por qué la gestión de equipos subcontratados a menudo conduce a problemas de rendimiento ocultos.
• Cómo la falta de visibilidad pone en riesgo la calidad, el cumplimiento y el servicio.
• Qué se necesita para mantener a los agentes subcontratados alineados, respaldados y eficientes.
• Qué moderno control de calidad del centro de llamadas las herramientas le brindan la información que necesita para administrar los equipos subcontratados con confianza.

Se supone que los centros de llamadas subcontratados facilitan las cosas. En su lugar, solo tiene que gestionar un rendimiento que no puede ver del todo, mientras los errores, las demoras y los riesgos de cumplimiento se acumulan cada vez más.

Con tanto en juego...incluyendo hasta un 9,5% de los ingresos por fallos de servicio—necesita más que informes y muestras de llamadas. Necesitas herramientas que te den una visibilidad total de cómo trabajan los equipos subcontratados, desde las llamadas en tiempo real hasta las tareas de seguimiento.

En este artículo, aprenderás lo moderno garantía de calidad para centros de llamadas le ayuda a cerrar la brecha de visibilidad, proteger la calidad y gestionar las operaciones subcontratadas con la misma confianza que su equipo interno.
‍

Por qué los centros de llamadas subcontratados son más difíciles de administrar

Administrar un centro de llamadas subcontratado significa renunciar a la supervisión directa, pero no a la responsabilidad por los resultados. Sigues siendo responsable de la calidad del servicio, el cumplimiento y la satisfacción del cliente, incluso cuando no puedes ver cómo se realiza el trabajo día a día.

El verdadero problema no son los agentes. Son las deficiencias de las que nadie habla hasta que aparecen en las métricas: falta de seguimiento, documentación incoherente, respuestas tardías y procesos que se desvían. Sin una visibilidad total, estos problemas se acumulan silenciosamente y solo salen a la luz una vez que ya han afectado a sus clientes y a sus resultados.

De hecho, Los procesos de control de calidad manuales suelen revisar menos del 5% de las interacciones, dejando la mayor parte del trabajo de un equipo subcontratado sin control alguno. Cuando no tienes la información correcta, no puedes arreglar lo que no puedes ver.
‍

Cómo recuperar el control del rendimiento subcontratado

Administrar un equipo subcontratado no tiene por qué significar aceptar ralentizaciones, errores o un servicio inconsistente. La clave es cerrar la brecha de visibilidad. Con el software de control de calidad para centros de contacto, puede supervisar todo el flujo de trabajo (no solo muestras de llamadas aleatorias) y ofrecer a los agentes subcontratados el mismo nivel de apoyo y supervisión que su equipo interno.

En las siguientes secciones, analizaremos las estrategias y los conocimientos que le ayudarán a anticiparse a los problemas de rendimiento, equilibrar las cargas de trabajo y mantener el buen funcionamiento de las operaciones subcontratadas.
‍

1. Obtenga una visibilidad total de las operaciones diarias

Una de las partes más difíciles de administrar un centro de llamadas subcontratado es no saber qué está pasando hasta que afecta al rendimiento. Sin una visibilidad diaria, es casi imposible entender dónde se ralentizan los procesos, dónde se retrasa el trabajo o por qué ciertas tareas no se completan a tiempo.

Las herramientas de monitoreo de la calidad de los centros de llamadas brindan visibilidad en tiempo real de cómo los equipos subcontratados dedican su tiempo, tanto a las llamadas como a las tareas de seguimiento, lo que le brinda información sobre todo el flujo de trabajo. Esto facilita el seguimiento de los niveles de actividad, la supervisión del progreso del trabajo y la intervención cuando los patrones sugieren que las cosas se están desviando.

Con la visibilidad del flujo de trabajo, puede:
‍

• Supervise el tiempo que dedican los agentes a los sistemas y las tareas.
  ‍
• Identifique las ralentizaciones del flujo de trabajo que pueden provocar retrasos en el servicio.
  ‍
• Comprueba cuándo la documentación o los seguimientos tardan más de lo esperado.
  ‍
• Realice un seguimiento del tiempo de inactividad entre llamadas que pueda indicar brechas en el proceso.
  ‍
• Manténgase a la vanguardia de los atrasos que se acumulan debido al trabajo incompleto posterior a la llamada.

Cómo se ve esto en la práctica: Empiezas a ver tiempos de resolución de casos más prolongados por parte de un equipo subcontratado. Al revisar los datos, te das cuenta de que los agentes dedican constantemente más tiempo a las tareas posteriores a las llamadas. Con esa información, puede trabajar con su equipo de socios para ajustar los procesos, ofrecer un soporte específico y evitar nuevas demoras antes de que la experiencia del cliente se vea afectada.
‍

2. Equilibre las cargas de trabajo entre los equipos

Los equipos subcontratados suelen realizar una gran parte de un trabajo complejo y de gran esfuerzo. Sin embargo, sin una visibilidad clara de cómo se distribuyen esas cargas de trabajo, es fácil que algunos agentes se sientan abrumados mientras otros asumen tareas más ligeras.

Con el tiempo, este desequilibrio se traduce en un servicio más lento, más errores y un mayor agotamiento, problemas que son difíciles de detectar hasta que ya han afectado a los resultados.

Al mostrar cómo fluye el trabajo entre sus equipos en tiempo real, las soluciones de análisis del centro de contacto lo ayudan a identificar la distribución desigual de las tareas y a detectar los primeros signos de sobrecarga, de modo que puede reequilibrar las cargas de trabajo y mantener a los agentes rindiendo al máximo.

Con la información sobre la carga de trabajo, puede:
‍

• Vea a qué equipos o agentes se les asignan constantemente tareas complejas y de gran esfuerzo.
  ‍
• Supervise el aumento de los tiempos de gestión y la acumulación de tareas pendientes que pueden indicar un exceso de trabajo.
  ‍
• Detecta los patrones iniciales de fatiga antes de que se conviertan en agotamiento.
  ‍
• Utilice las tendencias históricas de la carga de trabajo para planificar los períodos de mayor actividad.
  ‍
• Tome decisiones informadas para redistribuir el trabajo y apoyar operaciones equilibradas.
  ‍

Cómo se ve esto en la práctica: Observa que un equipo subcontratado se ocupa constantemente de un mayor volumen de casos complejos que otros. Con el tiempo, los datos de rendimiento muestran tiempos de tramitación más prolongados y tasas de error cada vez mayores en ese grupo. Con esta información, puede reequilibrar las tareas y ajustar el soporte para evitar el agotamiento y proteger la calidad del servicio.
‍

3. Estandarice los procesos para proteger la calidad

Una de las partes más difíciles de la gestión de equipos subcontratados es mantener la coherencia de los procesos. Dado que los equipos trabajan desde diferentes ubicaciones y, a menudo, en diferentes sistemas, es fácil que los flujos de trabajo se desvíen. Con el tiempo, los agentes comienzan a gestionar las tareas de manera diferente. Aparecen pequeños atajos. Se saltan los pasos críticos. Y la calidad del servicio se vuelve impredecible.

Las soluciones de análisis del centro de contacto ayudan al proporcionar los datos de actividad necesarios para rastrear si los procesos se completan según lo diseñado. Si bien no supervisan el contenido de las conversaciones, sí muestran cómo se dedica el tiempo a cada tarea y dónde se pueden estar interrumpiendo los flujos de trabajo, de modo que puede detectar las incoherencias de forma temprana y corregirlas.

Con la información sobre el flujo de trabajo, puede:
‍

• Descubre dónde se está retrasando el trabajo de seguimiento en los equipos subcontratados.
  ‍
• Identifique los patrones de tareas que sugieren que los pasos se están omitiendo o retrasando.
  ‍
• Compara los tiempos de los procesos entre los equipos para resaltar las inconsistencias.
  ‍
• Identifique las áreas en las que se necesita capacitación o refuerzo adicional.
  ‍
• Mantén a los equipos subcontratados alineados con tus estándares internos a lo largo del tiempo.
  ‍

Cómo se ve esto en la práctica: Observa que un equipo subcontratado cierra los casos de manera constante más rápido de lo esperado. Sin embargo, la revisión de los datos revela que dedican muy poco tiempo a las tareas de seguimiento. Con esa información, puede revisar el proceso, confirmar si se están omitiendo pasos clave y reforzar el flujo de trabajo correcto antes de que afecte a la calidad o al cumplimiento.
‍

4. Proporcione asesoramiento específico basado en flujos de trabajo reales

Entrenar a los agentes subcontratados ya es un desafío. Trabaja en diferentes ubicaciones, zonas horarias y sistemas y, a menudo, con una visión limitada de los problemas con los que los agentes tienen dificultades en el día a día. Sin datos claros, la orientación pasa a ser genérica y se centra en los recordatorios generales en lugar de en los problemas específicos que ralentizan a los agentes.

El software moderno de control de calidad para centros de contacto ayuda a cubrir ese vacío al mostrar cómo los agentes subcontratados administran sus cargas de trabajo. Revelan cómo se dedica el tiempo a cada tarea, dónde se producen retrasos y qué partes del flujo de trabajo pueden necesitar asistencia adicional.

Esto le brinda el contexto que necesita para brindar una orientación específica y significativa que ayude a los agentes a mejorar exactamente donde se están quedando atrás, ya sea durante tareas complejas, en el trabajo posterior a la llamada o en la gestión del tiempo.

Con la información sobre el flujo de trabajo, puede:

• Identifique a los agentes que constantemente tienen dificultades para realizar determinadas tareas.
  ‍
• Adapte el asesoramiento a problemas específicos del flujo de trabajo, como el retraso en la documentación o la lentitud de la navegación del sistema.
  ‍
• Identifica las tendencias que muestran cuándo un equipo necesita actualizar sus procesos.
  ‍
• Ayude a los agentes a equilibrar las responsabilidades de guardia y fuera de guardia.
  ‍
• Refuerce las mejores prácticas a medida que cambien los patrones de trabajo.

Cómo se ve esto en la práctica: Los datos de rendimiento muestran que un agente subcontratado se retrasa regularmente en el trabajo de seguimiento posterior a la llamada. En lugar de ofrecer orientación general sobre el servicio de atención al cliente, te concentras en ayudarlos a mejorar su flujo de trabajo después de las llamadas, aclarando las expectativas, proporcionándoles ayuda laboral y reforzando el proceso para ayudarlos a mantener el rumbo.
‍

5. Evite la fluctuación del rendimiento con el tiempo

Uno de los mayores riesgos de los equipos subcontratados es la pérdida gradual del rendimiento. Lo que comienza como pequeños atajos en los procesos o tareas que se pasan por alto puede convertirse en incoherencias generalizadas, lo que provoca ralentizaciones, errores y un aumento de las quejas de los clientes. Y sin una supervisión constante, estos problemas se acumulan silenciosamente y solo salen a la luz una vez que ya han afectado a la calidad del servicio.

Las soluciones de análisis de los centros de contacto lo ayudan a supervisar las tendencias del flujo de trabajo a largo plazo y muestran dónde el rendimiento se mantiene estable, dónde mejora y dónde comienza a disminuir. Con esta información, puede contar con el soporte adecuado antes de que los pequeños problemas se conviertan en sistémicos.

Con información sobre el rendimiento a largo plazo, puede:
‍

• Realice un seguimiento de cómo cambian los tiempos de finalización de las tareas a lo largo de semanas o meses.
  ‍
• Detecte retrasos o retrasos recurrentes que indiquen problemas de flujo de trabajo más profundos.
  ‍
• Identifique los equipos que necesitan actualizaciones sobre procesos específicos.
  ‍
• Asegúrese de que los equipos subcontratados mantengan el cumplimiento de las tareas críticas.
  ‍
• Refuerce las mejores prácticas antes de que se propaguen las inconsistencias.

Cómo se ve esto en la práctica: Durante varios meses, observas que un equipo subcontratado tarda gradualmente más en completar las tareas de seguimiento después de las llamadas. En lugar de esperar a que los clientes se quejen o no cumplan los acuerdos de nivel de servicio, utilizas los datos para hacer frente a la ralentización lo antes posible: volver a capacitar al equipo sobre el proceso y agilizar los pasos para que todo funcione sin problemas.
‍

6. Optimice la dotación de personal para satisfacer la demanda cambiante

Los equipos subcontratados suelen tener dificultades para mantener el ritmo durante los períodos de mayor actividad. Cuando la demanda aumenta, ya sea por picos estacionales, ciclos de facturación o eventos inesperados, los niveles de servicio disminuyen, los atrasos aumentan y los agentes se ven abrumados. Además, dado que se trabaja en distintas ubicaciones, es aún más difícil reaccionar con rapidez sin datos claros que muestren cuándo y dónde se necesita asistencia.

Las soluciones de análisis de centros de contacto le brindan la información necesaria para planificar con anticipación, monitorear los patrones de carga de trabajo y tomar decisiones informadas sobre cuándo y cómo escalar el soporte, lo que mantiene a sus equipos subcontratados preparados y a los clientes satisfechos.

Con la información sobre la demanda, puede:
‍

• Prevea períodos de gran volumen en función de las tendencias históricas de la carga de trabajo.
  ‍
• Prepare con antelación a los equipos subcontratados para los próximos picos.
  ‍
• Supervise la actividad en vivo para detectar cuándo las cargas de trabajo comienzan a superar su capacidad.
  ‍
• Ajusta la cobertura y el soporte antes de que se acumulen las colas.
  ‍
• Mantenga niveles de servicio consistentes, incluso cuando cambien las condiciones.
  ‍

Cómo se ve esto en la práctica: Al observar las tendencias del pasado, observará que un equipo subcontratado constantemente tiene problemas para aumentar el volumen durante los ciclos de facturación mensuales. En lugar de reaccionar cuando aparecen las demoras, utilizas los datos para contratar personal con antelación, reequilibrar las tareas y asegurarte de que los agentes estén preparados, lo que permite mantener el servicio sin problemas, incluso durante las semanas más ajetreadas.
‍

Mantenga el control, incluso cuando las operaciones se subcontratan

La administración de los centros de llamadas subcontratados conlleva niveles adicionales de complejidad, pero perder visibilidad no tiene por qué ser parte del trato. Con información en tiempo real sobre cómo se realiza el trabajo, puede evitar retrasos, equilibrar las cargas de trabajo y mantener a los equipos subcontratados alineados con sus estándares.

Cuando tenga el panorama completo (durante las llamadas, fuera de las llamadas y en todos los flujos de trabajo), podrá gestionar las operaciones subcontratadas con la misma confianza que su equipo interno.

Pruebe Insightful sin ningún riesgo durante 7 días o programe una demostración para gestionar con confianza los equipos de call center subcontratados mediante un software de control de calidad para centros de contacto.

‍