Cómo alcanzar los objetivos de SLA cuando no puedes ver a los equipos remotos a diario

En este artículo, vamos a discutir...

• Por qué falla el rendimiento de los SLA cuando la visibilidad se retrasa en los equipos remotos.
• Cómo la supervisión proactiva evita las penalizaciones y restaura rápidamente la confianza de los clientes.
• Cómo las vistas del cronograma y la carga de trabajo estabilizan la entrega y reducen los ciclos de extinción de incendios.‍
• Cómo supervisar la actividad informática de los empleados para fortalecer el cumplimiento de los SLA

Los acuerdos de nivel de servicio no fallan porque los equipos dejan de trabajar, sino porque los líderes no ven los problemas hasta que es demasiado tarde. Cuando sus agentes trabajan de forma remota, iniciar sesión tarde o tener un atraso oculto pueden hacer fracasar silenciosamente los compromisos del SLA y obligarlo a luchar contra incendios con clientes frustrados.

La investigación de Gartner muestra que El 67% de las organizaciones tienen dificultades para cumplir los SLA cuando administran equipos distribuidos sin visibilidad en tiempo real. Si intentas gestionar el cumplimiento de los SLA mediante hojas de cálculo, registros de llamadas o informes retrasados, los riesgos se multiplican: el aumento de clientes, las sanciones financieras y la pérdida de credibilidad.

Es por eso que muchos líderes de operaciones recurren a software de seguimiento de PC para reemplazar las conjeturas por pruebas en tiempo real.

Si tus equipos remotos o híbridos dependen de informes obsoletos, sigue leyendo. Al final de este artículo, sabrás cómo reemplazar la gestión reactiva de los SLA por la visualización de los plazos y la visibilidad de los esfuerzos, los componentes básicos del cumplimiento proactivo.
‍

Por qué el cumplimiento de los SLA se interrumpe con los equipos remotos

Los mayores riesgos del SLA no provienen del esfuerzo de su equipo, sino de los puntos ciegos en la forma en que se monitorea ese esfuerzo. Cuando la visibilidad está fragmentada, las pequeñas brechas en el cumplimiento o el equilibrio de la carga de trabajo se convierten rápidamente en compromisos incumplidos.

• Las brechas de asistencia pasan desapercibidas. Unos pocos inicios de sesión tardíos o interrupciones omitidas pueden reducir la cobertura, pero sin un monitoreo en tiempo real, solo se descubre el impacto después de que se infringen los niveles de servicio.
  
  
• Los informes llegan demasiado tarde. Los resúmenes diarios o semanales no dan a los gerentes la oportunidad de intervenir antes de que venzan los SLA. Para cuando recibas los datos, es posible que las sanciones o las quejas de los clientes ya estén sobre la mesa.
  
  
• Los clientes pierden la confianza. Sin una prueba de trabajo verificable, los clientes se preguntan si las horas facturadas equivalen a tiempo productivo, lo que erosiona la confianza y pone en riesgo las renovaciones.

Según un estudio reciente de Forrester, El 58% de las organizaciones cita la falta de visibilidad en tiempo real como la razón principal por la que no se cumplen los objetivos de los SLA. Sin una supervisión proactiva, los gerentes se quedan luchando contra incendios en lugar de prevenir las infracciones, lo que debilita tanto las relaciones con los clientes como con la entrega.
‍

Cómo la visibilidad en tiempo real evita las infracciones de los SLA

Cuando los riesgos del SLA solo se detectan en los informes retrasados, se producen penalizaciones y escalamientos de clientes. El cambio es la visibilidad proactiva: ver las tendencias de asistencia, esfuerzo y productividad en tiempo real. En lugar de perseguir las infracciones, las evitas antes de que se agraven.

Con las plataformas de inteligencia de la fuerza laboral, se pasa de la lucha contra incendios a la previsión. Estas herramientas revelan los patrones a medida que se desarrollan, lo que permite una capacitación oportuna, cargas de trabajo equilibradas y una entrega más sólida. Analizaremos los comportamientos que hacen que este cambio sea sostenible y restauren la confianza de los clientes.
‍

Realice un seguimiento de la asistencia y el cumplimiento en tiempo real

Muchos incumplimientos del SLA comienzan con algo tan básico como la asistencia. Un puñado de inicios de sesión tardíos o pausas prolongadas pueden convertirse en colas más largas, llamadas perdidas y clientes enojados. Si solo detectas estos patrones en los resúmenes diarios, ya es demasiado tarde para corregirlos.

El turno consiste en supervisar la asistencia en tiempo real, de modo que sepas exactamente quién está de turno y quién no. El seguimiento de la adherencia en tiempo real te permite intervenir en el momento en que alguien se sale de la agenda, lo que protege los niveles de servicio antes de que disminuyan.

He aquí cómo ponerlo en práctica:

• Configure paneles en vivo para monitorear los tiempos de entrada, cierre de sesión y descansos.
• Configure alertas para turnos perdidos o ausencias inesperadas.
• Haz un seguimiento del cumplimiento por equipo o individuo para ver dónde se desglosa la cobertura de manera constante.

Usa una plataforma de inteligencia laboral como Insightful para ver quién ha iniciado sesión, quién llega tarde y quién está fuera de horario en tiempo real. Esa visibilidad le permite corregir las brechas de asistencia de inmediato, protegiendo la cobertura del SLA antes de que los clientes sientan el impacto.
‍

Utilice las vistas de cronograma para detectar los riesgos de los SLA de manera temprana

El retraso en la presentación de informes oculta las mismas señales que podrían salvar sus SLA. Cuando note picos de inactividad o tiempos de cierre prolongados, la brecha en el nivel de servicio ya se habrá producido.

Por eso son importantes las vistas cronológicas: muestran, minuto a minuto, cómo los empleados pasan sus turnos, lo que te da la oportunidad de actuar antes de que se agraven los pequeños problemas.

He aquí cómo ponerlo en práctica:

• Compare el tiempo activo con el tiempo de inactividad en los turnos.
• Identifique patrones como el cierre prolongado después de la llamada o las transiciones largas de tareas.
• Entrene a los agentes en tiempo real para cerrar las brechas antes de que afecten a los SLA.

Utilice una plataforma de inteligencia de la fuerza laboral para ver los cronogramas de los turnos en todos los equipos y ubicaciones. Verá picos de inactividad, tiempos de cierre prolongados o desequilibrios en la carga de trabajo a medida que se produzcan, y tendrá que hacer los ajustes necesarios antes de que se conviertan en incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio.
‍

Proporcione a los clientes una prueba de trabajo

Una de las maneras más rápidas de perder la confianza de los clientes es no demostrar que las horas facturadas equivalen a horas productivas. Sin pruebas verificables, cada retraso o incumplimiento de un acuerdo de nivel de servicio genera dudas sobre la rendición de cuentas.

Los informes automatizados de prueba de trabajo cambian esa dinámica y convierten la transparencia en un refuerzo de la confianza del cliente en lugar de en un punto de estrés.

He aquí cómo ponerlo en práctica:

• Comparta informes claros sobre la productividad relacionados directamente con las métricas de los SLA.
• Utilice capturas de pantalla o registros de actividad cuando sea necesario para garantizar el cumplimiento.
• Proporcione paneles orientados al cliente para una transparencia total sin esfuerzo manual.

Utilice una plataforma de inteligencia laboral como Insightful para generar informes listos para la auditoría que relacionen las horas registradas con la actividad real. Proporcionará a los clientes pruebas de trabajo transparentes, eliminará las disputas y reforzará la confianza en cada revisión de los SLA.
‍

Equilibre las cargas de trabajo para proteger los SLA

Los SLA no solo fallan cuando las personas están inactivas, sino que fallan cuando las cargas de trabajo son desiguales. Algunos miembros del equipo terminan abrumados y agotados ante la presión, mientras que otros permanecen infrautilizados. Ese desequilibrio crea riesgos silenciosos que erosionan los niveles de servicio antes de que te des cuenta de la tendencia.

El cambio a la visibilidad de las cargas de trabajo en tiempo real le permite equilibrar el esfuerzo de todo el equipo. En lugar de reaccionar ante un incumplimiento de los SLA, puedes detectar la sobrecarga de forma temprana, redistribuir las tareas y mantener un rendimiento estable en cada turno.

He aquí cómo ponerlo en práctica:

• Realice un seguimiento de la distribución de tareas para ver dónde las personas están sobrecargadas o infrautilizadas.
• Redirija el tiempo de inactividad hacia las colas prioritarias o las tareas críticas.
• Supervise los patrones de horas extras para detectar el agotamiento antes de que afecte al parto.

Usa la plataforma de inteligencia de la fuerza laboral de Insightful para comparar el esfuerzo de los equipos en tiempo real. Verás quién está sobrecargado, quién tiene capacidad disponible y cuándo las horas extras tienden a aumentar, lo que facilita la redistribución del trabajo antes de que los SLA se vean afectados.
‍

Mantenga el cumplimiento con los informes listos para la auditoría

Cuando los clientes o los reguladores solicitan pruebas del cumplimiento del SLA, una documentación débil puede convertir un pequeño problema en una crisis de credibilidad. Sin registros claros, corres el riesgo de ser sancionados, perder la confianza y tener relaciones tensas, incluso si tu equipo hizo el trabajo.

Incorporar el cumplimiento listo para la auditoría en sus operaciones diarias garantiza que siempre tendrá la evidencia para respaldar el desempeño. En lugar de tener que esforzarse cuando se le pregunta, puede generar pruebas al instante y seguir adelante con confianza.

He aquí cómo ponerlo en práctica:

• Genere informes de actividad detallados vinculados a las métricas del SLA.
• Almacene los registros de forma segura para proporcionar evidencia durante las auditorías.
• Comparta datos listos para el cumplimiento con clientes o ejecutivos a pedido.

Utilice una plataforma de inteligencia laboral como Insightful para capturar y almacenar automáticamente los registros de actividad. Tendrá acceso instantáneo a registros detallados, archivos seguros para auditorías e informes que se pueden compartir y que demuestran el cumplimiento del SLA siempre que las partes interesadas lo soliciten.
‍

Cómo los equipos preparados para SLA se desempeñan de manera diferente

Cuando se sustituyen los informes reactivos por una visibilidad proactiva, los SLA se vuelven resilientes en lugar de convertirse en un punto de estrés cada vez mayor. Los problemas operativos se detectan pronto, los niveles de servicio se estabilizan y los clientes confían en que los plazos no se traducirán en emergencias.
‍

• Los paneles de SLA en tiempo real ayudan a los equipos haga un seguimiento continuo de los tiempos de respuesta y la prestación de servicios, evitando problemas antes de que se agraven.
  
  
• Visibilidad en tiempo real crea claridad operativa y mejora la confianza de los clientes uniendo la transparencia y la rendición de cuentas.
  
  
• Novedades significativas en las herramientas de monitoreo de SLA en comparación con los informes manuales reducir los gastos generales y mejorar la previsibilidad.

Caduceus Health tuvo problemas con las altas tasas de abandono de llamadas y el bajo cumplimiento del SLA. Tras implementar las estadísticas cronológicas y el seguimiento de la asistencia en tiempo real de Insightful, los líderes obtuvieron la visibilidad necesaria para detectar las brechas de cobertura y reequilibrar las cargas de trabajo al instante.

En cuestión de semanas, el abandono se redujo del 14% a menos del 3%, y el rendimiento de los SLA se estabilizó, lo que dio a los clientes una confianza renovada en la prestación de servicios.
‍

¿Está listo para demostrar el éxito del SLA antes de que los clientes pregunten?

Cuando la visibilidad se retrasa, los SLA se cancelan y la confianza de los clientes se erosiona rápidamente. Con la supervisión proactiva, ha visto cómo se pueden detectar las brechas en el equilibrio entre la asistencia, el esfuerzo y la carga de trabajo antes de que se conviertan en incumplimientos. El resultado son menos penalizaciones, una entrega más predecible y una mayor confianza de los clientes.

Esa es la razón YOInsightful, que Forbes califica con el puesto #1 en cuanto a transparencia, ayuda a los equipos a pasar de combatir los riesgos de los SLA a demostrar el cumplimiento de los datos. Inicie una prueba de 7 días sin riesgos o reserve una demostración gratuita para ver cómo Insightful mantiene sus SLA por buen camino.
‍

Preguntas frecuentes

¿Cómo se comparan las principales opciones de software de monitoreo de empleadores en cuanto a precios, funciones y atención al cliente?

Las principales herramientas de monitoreo de los empleadores difieren en profundidad y costo, pero la mayoría carecen de transparencia y conocimientos listos para ser auditados. Con el mejor software de monitoreo de empleados al igual que Insightful, obtiene informes listos para el cumplimiento, paneles orientados al cliente y seguimiento de los SLA en tiempo real, ventajas que las herramientas más baratas o menos integradas no pueden igualar.
‍

¿Cuál es el mejor software de monitoreo de empleados que se integra con las herramientas de gestión de proyectos?

Muchas plataformas se conectan con Jira o Trello, pero se detienen en los registros de tiempo básicos. Perspicaz: clasificada entre las el mejor software de monitoreo de computadoras para empleados—vincula los datos de turnos con los hitos de los SLA, lo que le brinda información rica en contexto que otras herramientas pasan por alto y garantiza que la prueba de trabajo se alinee directamente con los resultados del proyecto.
‍

¿Qué software de monitoreo de empleados incluye herramientas automatizadas de análisis de productividad?

Algunos proveedores clasifican las aplicaciones y los sitios, pero con frecuencia etiquetan mal el trabajo crítico. Insightful se destaca como el el mejor software de seguimiento remoto del tiempo de los empleados porque su etiquetado de productividad se adapta al contexto empresarial y proporciona información precisa que evita las infracciones de los SLA y, al mismo tiempo, evita la supervisión intrusiva común en las alternativas.

‍